Летище София разяснява правата на пътниците
Най-голямата аерогара у нас става част от информационна кампания за правата на пътниците в ЕС
~ 7 мин.
Пътниците, които преминават през терминалите на Летище София, изпращат или посрещат свой близък, могат да се информират за правата, които българските граждани имат при пътуване в държавите от Европейския съюз, съобщиха от най-голямата аерогара у нас.
Брошура на Министерство на транспорта, информационните технологии и съобщенията може да се намери на щендерите за рекламни материали в обществената зона или в зоната след гранична проверка на Терминал 1 и Терминал 2. В нея се описват правата на пътуващите с въздушен, воден, железопътен и автомобилен транспорт.
Пътниците, ползващи въздушен транспорт, имат следните права при:
Отказан достъп на борда
Ако Ви е отказан достъп на борда, авиокомпаниите са задължени първо да потърсят лица, които желаят да се откажат от резервациите си в замяна на определени обезщетения. Освен това въздушният превозвач трябва да предложи на желаещите възможност за избор между пълно възстановяване на стойността на билета или избор на нов маршрут.
Имате право на обезщетение от 125 до 600 евро в зависимост от разстоянието на полета и закъснението преди промяната на маршрута. При необходимост на лицата, желаещи нов маршрут, авиокомпанията трябва да окаже съдействие, например храна, достъп до телефон, при необходимост една или повече нощувки и транспортиране между летището и мястото за настаняване.
Анулиран полет
Вашият полет е анулиран, имате право на същото обезщетение като това, което се предлага в случай на отказан достъп на борда. Освен това авиокомпанията трябва да Ви предложи избор между: възстановяване на стойността на билета в срок до седем дни, в случай че полетът вече не изпълнява първоначалното си предназначение; нов маршрут до вашата крайна дестинация при подобни условия; и, ако е необходимо, грижи (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване).
Въздушният превозвач не дължи обезщетение, ако е информирал пътниците за отмяната най-малко 14 дни преди полета, ако промененият маршрут е с часове, близки до първоначалните, или ако авиокомпанията може да докаже, че отмяната се дължи на извънредни обстоятелства.
Голямо закъснение
Вашият полет има голямо закъснение, имате право на грижи от авиокомпанията (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване), ако закъснението е: два или повече часа за полети до 1500 км; три или повече часа за по-дълги полети в рамките на Европейския съюз или за други полети между 1500 и 3500 км; четири или повече часа за полети над 3500 км извън Европейския съюз.
Ако закъснението е повече от пет часа и решите да не продължите пътуването си, имате право също да Ви бъде възстановена стойността на билета, както и на обратния полет до мястото, откъдето първоначално сте започнали своето пътуване.
Ако полетът Ви има закъснение от три или повече часа, може да имате право на същото обезщетение като това, което се предлага, когато полетът е отменен, освен ако авиопревозвачът може да докаже, че закъснението се дължи на извънредни обстоятелства. Освен това можете да подведете авиопревозвача под отговорност за вреди, причинени вследствие на закъсненията.
Проблеми с багажа
Ако Вашият багаж е закъснял, загубен или повреден, имате право на обезщетение до 1000 СПТ (около 1220 евро). В случай на повреда, закъснение, погиване или унищожаване на Вашия багаж възможно най-бързо следва да подадете жалба в писмена форма пред въздушния превозвач. Крайният срок за подаване на жалба за установени повреди е седем дни от получаването на багажа. За забавено получаване на багаж този срок е до 21 дни.
Вие можете също да се обърнете към установения Европейски потребителски център (ЕПЦ) в държавата на пребиваване. За Република България: Европейски потребителски център гр. София, ул. "Бачо Киро" № 14 тел.: 02/ 986 76 72, e-mail: [email protected]
Полезно е да знаете още, че:
Авиокомпаниите предварително информират пътниците относно всички подробности около полета.
Авиокомпанията, с която пътувате: авиокомпаниите, за които е установено, че не са безопасни, получават забрана или ограничение за полети в рамките на Европейския съюз. Техният списък може да бъде видян на: http://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban/index_bg.htm.
Въздушните превозвачи гарантират, че на гишетата за регистрация на пътниците на видимо и достъпно място е поставено ясно и четливо съобщение, съдържащо следния текст: "Ако Ви е отказан достъп на борда или ако Вашият полет бъде отменен или закъснее най-малко с два часа, помолете на гишето за регистрация или на изхода за качване на борда да Ви предоставят текста, определящ Вашите права, особено по отношение на обезщетение и помощ".
Въздушен превозвач, който отказва достъп на борда или отменя полет, е задължен да предостави на всеки засегнат пътник писмено съобщение с формулирани правила за обезщетение и помощ. Той предоставя еквивалентно съобщение на всеки пътник, който е засегнат от поне двучасово закъснение.
По отношение на незрящите лица и на лицата с увредено зрение, това право се прилага с използване на подходящи алтернативни средства.
Имате право на информация за:
Заявения от Вас туристически пакет от туроператорите, организаторите и търговците на туристически пакети, които са длъжни да спазват договорните условия и да защитят пътниците в случай на несъстоятелност;
Цената: съгласно законодателството на ЕС, при закупуване на билет за въздушен превоз в рамките на ЕС, приложимите условия за превоза трябва да бъдат ясно посочени. Крайната и подлежаща на плащане цена трябва да е посочена ясно, да включва приложимата цена за билета за въздушен превоз, както и приложимите данъци, такси, допълнителни такси и тарифи, които са неизбежни и могат да бъдат предвидени към момента на обявяването. В нея трябва да бъдат посочени отделно цената на билета, данъците, летищните такси и най-накрая другите такси, допълнителни такси и тарифи. Незадължителните допълнения към цената също се посочват по ясен, прозрачен и недвусмислен начин в началото на процеса на резервиране. Съответното им приемане от Ваша страна следва да става по Ваше желание;
Промяна на пътническата класа: ако избраният от Вас въздушен превозвач Ви настани на място в салон с по-висока класа от тази, за която е купен билетът, той не може да изисква допълнително заплащане. Ако въздушният превозвач Ви настани на място в салон с по-ниска класа от тази, за която е купен билетът, той в рамките на седем дни възстановява:
30% от цената на билета за полети до 1500 км;
50% от цената на билета за полети между 1500 и 3500 км;
75% от цената на билета за всички полети над 3500 км.
Ако сте с увреждания или с ограничена подвижност
Вие имате право да получавате помощ на летищата (при заминаване, при пристигане и при транзитно преминаване) и на борда на самолетите. Препоръчваме Ви да съобщите предварително за Вашите нужди, за да улесните предоставянето на помощ.
Въздушните превозвачи и техните агенти или туроператори не могат да отказват превоз и достъп на борда на пътници с увреждания или ограничена подвижност, освен в случаите, когато техническите параметри на въздухоплавателното средство (размерът на въздухоплавателното средство или неговите врати) правят невъзможно качването или превоза на такива лица, поради съображения за сигурност или утвърдени изисквания за безопасност.
При отказан достъп на борда, отмяна или закъснение на полета лицата с намалена подвижност и всички придружаващи ги лица, както и децата без придружител, имат правото да получат съответни специални грижи (храна, настаняване в хотел, до 2 безплатни телефонни обаждания) при първа възможност. Специалните грижи попадат в отговорността на съответния въздушен превозвач.
На лице, на което е било отказано качване на основание неговото или нейното увреждане или ограничена мобилност, както и на всяко лице, придружаващо такова лице, се предлага право на възмездяване (възстановяване стойността на билетите) или
пренасочване (премаршрутиране). Възмездяването/пренасочването се осъществява съгласно чл. 8 от Регламент (ЕО) № 261/2004. При поискване въздушният превозвач, неговият представител или туроператор информират лицето с увреждане/ограничена мобилност за причините за отказания достъп в писмен вид и в срок от 5 работни дни след искането.
Хората с увреждания или намалена подвижност имат право да получават безплатна помощ в летищата (при заминаване, пристигане и прехвърляне на друг полет), както и на борда на самолетите. Управителният орган на летището отговоря за осигуряването на помощта. За целта е необходимо лицето с увреждания или намалена подвижност предварително да подаде уведомление относно специфичните си нужди от помощ до съответния въздушен превозвач, негов представител или туроператор, най-малко 48 часа преди оповестеното време за излитане. Уведомлението обхваща също и обратния полет, ако отправният и обратният полет са договорени с един и същ въздушен превозвач. В случай че не е подадено подобно уведомление, управителният орган полага всички възможни усилия да обезпечи помощта по начин, позволяващ на съответното лице да излети с полета, за който има резервация.
Право на информация:
Въздушните превозвачи и техните представители предоставят свободно - в достъпна форма и поне на същите езици - информация, свързана с правилата за безопасност, които същите прилагат по отношение на превоза на хора с увреждания и с ограничена мобилност, както и информация относно всички ограничения при превоза на оборудването, служещо за придвижване на тези лица, дължащи се на размера на въздухоплавателното средство. Туроператорите също изготвят подобни правила за безопасност и ограничения спрямо полетите, включени в пакетно пътуване, пакетните почивки и пакетните екскурзии, организирани, продавани или предлагани за продажба.
В случай на загуба или повреда на инвалидни колички, помощни устройства и друго оборудване, свързано с мобилността, станала по време на обслужването в летището или по време на транспортирането на борда на летателното средство,
на собственика на такова оборудване се дължи обезщетение в съответствие с разпоредбите на международното, националното право и правото на ЕС.
Всяко лице с увреждания или ограничена мобилност, което счита, че е извършено нарушение спрямо неговите пътнически права, може да постави въпроса на вниманието на управителния орган на съответното летище или на вниманието на съответния въздушен превозвач, в зависимост от случая.
Ако лицето с увреждания или ограничена мобилност не получи удовлетворение по такъв начин, то може да подаде жалби до всеки друг компетентен орган на съответната страна-членка на ЕС, на чиято територия е възникнал инцидентът.
За Република България това е:
Главна дирекция "Гражданска въздухоплавателна администрация"
гр. София 1000, ул. "Дякон Игнатий" № 9
тел: 02/937 10 47, факс: 02/ 980 53 37 e-mail: [email protected]
Ако смятате, че Вашите пътнически права са нарушени, Вие трябва:
1) да се свържете с въздушния превозвач, а за въпроси относно лица с увреждания или ограничена подвижност - с летището;
2) ако полученият отговор не Ви удовлетворява, можете да подадете жалба до някой от националните органи:
Европейски потребителски център
гр. София, ул. "Бачо Киро" № 14
тел.: 02/ 986 76 72 e-mail: [email protected]
и
ГД "Гражданска въздухоплавателна администрация"
гр. София 1000 ул. "Дякон Игнатий" № 9
тел: 02/ 937 10 47, факс: 02/ 980 53 37 e-mail: [email protected]
Жалбите се подават в държавата, където е възникнал инцидентът.
Брошура на Министерство на транспорта, информационните технологии и съобщенията може да се намери на щендерите за рекламни материали в обществената зона или в зоната след гранична проверка на Терминал 1 и Терминал 2. В нея се описват правата на пътуващите с въздушен, воден, железопътен и автомобилен транспорт.
Пътниците, ползващи въздушен транспорт, имат следните права при:
Отказан достъп на борда
Ако Ви е отказан достъп на борда, авиокомпаниите са задължени първо да потърсят лица, които желаят да се откажат от резервациите си в замяна на определени обезщетения. Освен това въздушният превозвач трябва да предложи на желаещите възможност за избор между пълно възстановяване на стойността на билета или избор на нов маршрут.
Имате право на обезщетение от 125 до 600 евро в зависимост от разстоянието на полета и закъснението преди промяната на маршрута. При необходимост на лицата, желаещи нов маршрут, авиокомпанията трябва да окаже съдействие, например храна, достъп до телефон, при необходимост една или повече нощувки и транспортиране между летището и мястото за настаняване.
Анулиран полет
Вашият полет е анулиран, имате право на същото обезщетение като това, което се предлага в случай на отказан достъп на борда. Освен това авиокомпанията трябва да Ви предложи избор между: възстановяване на стойността на билета в срок до седем дни, в случай че полетът вече не изпълнява първоначалното си предназначение; нов маршрут до вашата крайна дестинация при подобни условия; и, ако е необходимо, грижи (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване).
Въздушният превозвач не дължи обезщетение, ако е информирал пътниците за отмяната най-малко 14 дни преди полета, ако промененият маршрут е с часове, близки до първоначалните, или ако авиокомпанията може да докаже, че отмяната се дължи на извънредни обстоятелства.
Голямо закъснение
Вашият полет има голямо закъснение, имате право на грижи от авиокомпанията (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване), ако закъснението е: два или повече часа за полети до 1500 км; три или повече часа за по-дълги полети в рамките на Европейския съюз или за други полети между 1500 и 3500 км; четири или повече часа за полети над 3500 км извън Европейския съюз.
Ако закъснението е повече от пет часа и решите да не продължите пътуването си, имате право също да Ви бъде възстановена стойността на билета, както и на обратния полет до мястото, откъдето първоначално сте започнали своето пътуване.
Ако полетът Ви има закъснение от три или повече часа, може да имате право на същото обезщетение като това, което се предлага, когато полетът е отменен, освен ако авиопревозвачът може да докаже, че закъснението се дължи на извънредни обстоятелства. Освен това можете да подведете авиопревозвача под отговорност за вреди, причинени вследствие на закъсненията.
Проблеми с багажа
Ако Вашият багаж е закъснял, загубен или повреден, имате право на обезщетение до 1000 СПТ (около 1220 евро). В случай на повреда, закъснение, погиване или унищожаване на Вашия багаж възможно най-бързо следва да подадете жалба в писмена форма пред въздушния превозвач. Крайният срок за подаване на жалба за установени повреди е седем дни от получаването на багажа. За забавено получаване на багаж този срок е до 21 дни.
Вие можете също да се обърнете към установения Европейски потребителски център (ЕПЦ) в държавата на пребиваване. За Република България: Европейски потребителски център гр. София, ул. "Бачо Киро" № 14 тел.: 02/ 986 76 72, e-mail: [email protected]
Полезно е да знаете още, че:
Авиокомпаниите предварително информират пътниците относно всички подробности около полета.
Авиокомпанията, с която пътувате: авиокомпаниите, за които е установено, че не са безопасни, получават забрана или ограничение за полети в рамките на Европейския съюз. Техният списък може да бъде видян на: http://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban/index_bg.htm.
Въздушните превозвачи гарантират, че на гишетата за регистрация на пътниците на видимо и достъпно място е поставено ясно и четливо съобщение, съдържащо следния текст: "Ако Ви е отказан достъп на борда или ако Вашият полет бъде отменен или закъснее най-малко с два часа, помолете на гишето за регистрация или на изхода за качване на борда да Ви предоставят текста, определящ Вашите права, особено по отношение на обезщетение и помощ".
Въздушен превозвач, който отказва достъп на борда или отменя полет, е задължен да предостави на всеки засегнат пътник писмено съобщение с формулирани правила за обезщетение и помощ. Той предоставя еквивалентно съобщение на всеки пътник, който е засегнат от поне двучасово закъснение.
По отношение на незрящите лица и на лицата с увредено зрение, това право се прилага с използване на подходящи алтернативни средства.
Имате право на информация за:
Заявения от Вас туристически пакет от туроператорите, организаторите и търговците на туристически пакети, които са длъжни да спазват договорните условия и да защитят пътниците в случай на несъстоятелност;
Цената: съгласно законодателството на ЕС, при закупуване на билет за въздушен превоз в рамките на ЕС, приложимите условия за превоза трябва да бъдат ясно посочени. Крайната и подлежаща на плащане цена трябва да е посочена ясно, да включва приложимата цена за билета за въздушен превоз, както и приложимите данъци, такси, допълнителни такси и тарифи, които са неизбежни и могат да бъдат предвидени към момента на обявяването. В нея трябва да бъдат посочени отделно цената на билета, данъците, летищните такси и най-накрая другите такси, допълнителни такси и тарифи. Незадължителните допълнения към цената също се посочват по ясен, прозрачен и недвусмислен начин в началото на процеса на резервиране. Съответното им приемане от Ваша страна следва да става по Ваше желание;
Промяна на пътническата класа: ако избраният от Вас въздушен превозвач Ви настани на място в салон с по-висока класа от тази, за която е купен билетът, той не може да изисква допълнително заплащане. Ако въздушният превозвач Ви настани на място в салон с по-ниска класа от тази, за която е купен билетът, той в рамките на седем дни възстановява:
30% от цената на билета за полети до 1500 км;
50% от цената на билета за полети между 1500 и 3500 км;
75% от цената на билета за всички полети над 3500 км.
Ако сте с увреждания или с ограничена подвижност
Вие имате право да получавате помощ на летищата (при заминаване, при пристигане и при транзитно преминаване) и на борда на самолетите. Препоръчваме Ви да съобщите предварително за Вашите нужди, за да улесните предоставянето на помощ.
Въздушните превозвачи и техните агенти или туроператори не могат да отказват превоз и достъп на борда на пътници с увреждания или ограничена подвижност, освен в случаите, когато техническите параметри на въздухоплавателното средство (размерът на въздухоплавателното средство или неговите врати) правят невъзможно качването или превоза на такива лица, поради съображения за сигурност или утвърдени изисквания за безопасност.
При отказан достъп на борда, отмяна или закъснение на полета лицата с намалена подвижност и всички придружаващи ги лица, както и децата без придружител, имат правото да получат съответни специални грижи (храна, настаняване в хотел, до 2 безплатни телефонни обаждания) при първа възможност. Специалните грижи попадат в отговорността на съответния въздушен превозвач.
На лице, на което е било отказано качване на основание неговото или нейното увреждане или ограничена мобилност, както и на всяко лице, придружаващо такова лице, се предлага право на възмездяване (възстановяване стойността на билетите) или
пренасочване (премаршрутиране). Възмездяването/пренасочването се осъществява съгласно чл. 8 от Регламент (ЕО) № 261/2004. При поискване въздушният превозвач, неговият представител или туроператор информират лицето с увреждане/ограничена мобилност за причините за отказания достъп в писмен вид и в срок от 5 работни дни след искането.
Хората с увреждания или намалена подвижност имат право да получават безплатна помощ в летищата (при заминаване, пристигане и прехвърляне на друг полет), както и на борда на самолетите. Управителният орган на летището отговоря за осигуряването на помощта. За целта е необходимо лицето с увреждания или намалена подвижност предварително да подаде уведомление относно специфичните си нужди от помощ до съответния въздушен превозвач, негов представител или туроператор, най-малко 48 часа преди оповестеното време за излитане. Уведомлението обхваща също и обратния полет, ако отправният и обратният полет са договорени с един и същ въздушен превозвач. В случай че не е подадено подобно уведомление, управителният орган полага всички възможни усилия да обезпечи помощта по начин, позволяващ на съответното лице да излети с полета, за който има резервация.
Право на информация:
Въздушните превозвачи и техните представители предоставят свободно - в достъпна форма и поне на същите езици - информация, свързана с правилата за безопасност, които същите прилагат по отношение на превоза на хора с увреждания и с ограничена мобилност, както и информация относно всички ограничения при превоза на оборудването, служещо за придвижване на тези лица, дължащи се на размера на въздухоплавателното средство. Туроператорите също изготвят подобни правила за безопасност и ограничения спрямо полетите, включени в пакетно пътуване, пакетните почивки и пакетните екскурзии, организирани, продавани или предлагани за продажба.
В случай на загуба или повреда на инвалидни колички, помощни устройства и друго оборудване, свързано с мобилността, станала по време на обслужването в летището или по време на транспортирането на борда на летателното средство,
на собственика на такова оборудване се дължи обезщетение в съответствие с разпоредбите на международното, националното право и правото на ЕС.
Всяко лице с увреждания или ограничена мобилност, което счита, че е извършено нарушение спрямо неговите пътнически права, може да постави въпроса на вниманието на управителния орган на съответното летище или на вниманието на съответния въздушен превозвач, в зависимост от случая.
Ако лицето с увреждания или ограничена мобилност не получи удовлетворение по такъв начин, то може да подаде жалби до всеки друг компетентен орган на съответната страна-членка на ЕС, на чиято територия е възникнал инцидентът.
За Република България това е:
Главна дирекция "Гражданска въздухоплавателна администрация"
гр. София 1000, ул. "Дякон Игнатий" № 9
тел: 02/937 10 47, факс: 02/ 980 53 37 e-mail: [email protected]
Ако смятате, че Вашите пътнически права са нарушени, Вие трябва:
1) да се свържете с въздушния превозвач, а за въпроси относно лица с увреждания или ограничена подвижност - с летището;
2) ако полученият отговор не Ви удовлетворява, можете да подадете жалба до някой от националните органи:
Европейски потребителски център
гр. София, ул. "Бачо Киро" № 14
тел.: 02/ 986 76 72 e-mail: [email protected]
и
ГД "Гражданска въздухоплавателна администрация"
гр. София 1000 ул. "Дякон Игнатий" № 9
тел: 02/ 937 10 47, факс: 02/ 980 53 37 e-mail: [email protected]
Жалбите се подават в държавата, където е възникнал инцидентът.
