България предразполага към иновации

"БНП Париба Лични Финанси" внедрява изкуствен интелект и чатботове в дейността си

Жoзe Caлoйo, yпpaвитeл нa "БHΠ Πapибa Лични Финaнcи", ĸлoн Бългapия:

България предразполага към иновации

Снимка: БНП Париба Лични Финанси

Симона Димитрова Автор: Симона Димитрова

Жoзe Caлoйo e yпpaвитeл нa "БHΠ Πapибa Лични Финaнcи", ĸлoн Бългapия, oт aпpил 2018 г. Той има близо 20-гoдишeн oпит в oблacттa нa пoтpeбитeлcĸoтo ĸpeдитиpaнe, ĸaтo цялaтa мy ĸapиepa e cвъpзaнa c ВNР Раrіbаѕ Реrѕоnаl Fіnаnсе, чacт oт ВNР Раrіbаѕ Grоuр. Салойо разказва какви ще бъдат новите проекти и предизвикателства пред екипа му. Освен това ще сподели и историята си за това как от почасова работа в голям хипермаркет, достига до мечтаната работа.

- Г-н Салойо, светът се движи с висока скорост към внедряване на изкуствения интелект (AI) в ежедневието на хората. Смятате ли, че това е бъдещето и как ще приобщите "БНП Париба Лични Финанси" към него?

- Изкуственият интелект, самообучаващите се машини и иновативните технологии са вече сред нас и моята работа е да подготвя служителите си за тяхната роля в тази нова ера. Това, което искаме да направим, е да създадем връзка между човека и машината. Хората си мислят, че има някакво съперничество, или че едните превъзхождат другите – не е така. За мен изграждането на подобна връзка би улеснило ежедневието на всички ни.

Ако съчетаем добрите човешки качества, като емпатията, с машината, можем да получим един страхотен помощник. Представете си колко ще е хубаво машината да се занимава с административната работа по заложени технически и експертни познания, а човекът да има възможността да развива идеите си.

Като управител целта ми е да предложим на клиентите си обслужване на ново технологично ниво. Когато дойдат в офиса или в магазин на наш търговски партньор, самообучаваща се машина да обработи и анализира данните им и да изготви индивидуална оферта, подходяща пакетна услуга или техническа справка. Всичко, което до момента отнема от Вашето и нашето ценно време, може да се извършва за минути.

Фокусът ни е върху това да предложим едно персонализирано обслужване. Като например подписването на договори за потребителски кредити с фиксирана лихва, за което се налага хората да посетят физически офис на банката. С помощта на изкуствения интелект, имате два варианта - или да дойдете на място, или да го направите чрез мобилния си телефон. В първия случай бихте получили усмивка от нашите консултанти, а за секунди AI ще анализира цялата Ви информация и ще генерира специална оферта за Вас. При втория чрез приложение ще получите цялата информация, отново за секунди.

Моята визия е да предоставим желаното от Вас финансиране, където и да се намирате.

Другата идея, по която работим всъщност е много проста – хората да получават отговори на въпросите си, където и да се намират. Затова непрекъснато работим за подобряване на услугите и 95% от клиентите ни получават отговор на запитването си в рамките на 6 минути. Желанието ми е да постигнем това ниво и да го надминем във всички точки на контакт, а това ще стане с технологията на изкуствения интелект. Работихме съвместно с офисите ни във Франция, Лондон и Италия, за да внедрим за тестов период услугата „чатбот”. Тя се превърна в изключителен успех и хората я обожават. Макар и да беше нещо експериментално видяхме, че това се хареса от клиентите ни.

„Чатботът“ е софтуер, който отговаря на запитванията на клиентите и удовлетворява нуждите им. Следващата стъпка е да подобрим услугата, като роботът не просто пише с клиентите, а използва „естествен език”. Това ще стане, след като съчетаем емпатията и технологията в един революционен продукт, с който наистина ще се получава персонална комуникация.

Светът върви напред и ние не трябва да забавяме ход. Клиентите имат очаквания и ние от "БНП Париба Лични Финанси" трябва да отговорим на тях. Това е към което се стремя и вярвам, че скоро ще може да зарадваме хората с подобни услуги.

- Смятате ли, че всичко това е реализуемо в България?

- Разбира се и вече го доказахме. Не смятаме да спираме с опитите и с това да прилагаме успешни практики на колегите ни от другите държави.

Според мен хората тук са големи късметлии, но не го осъзнават. Притежавате страна, която предлага много възможности и е отворена към иновации.

Със семейството ми се влюбихме в България – в морето, планините, историята. Не бихме живели другаде.

- А как се стигна до това да дойдете тук?

- Историята затова как от Франция стигнах до България е много динамична. Всъщност нека да започна от там, че родителите ми са португалци и това изиграва важна роля в историята. Но съм роден във Франция и съм получил образованието си там. Завърших университета „Пиер и Мари Кюри“ като инженер със специалност „Информационни системи“.

Когато бях ученик много ми се отдаваше математиката и с годините мечтата ми беше да бъда учител по математика и физика. Толкова много ми харесваше идеята да имам възможността да предам познанията си на някого. Но с напредването на времето това не ми стигаше. Исках освен да преподавам, да напътствам, да мотивирам, да променя нечия история и по-важното - да напиша такава.

И животът ми помогна като ме срещна с "БНП Париба Лични Финанси", но естествено не стана толкова лесно и бързо, колко звучи. До 27-годишна възраст бях обиколил толкова държави, че им бях загубил бройката. Но ако трябва да съм честен, изживяванията, през които преминах, бяха невероятни.

Всичко започна, когато бях студент и работих като касиер в Сarrefour. Харесваше ми комуникацията с хора, а и тогава попивах информация и знания от всичко около мен. След това ме повишиха – работата с търговските партньори на компанията във Франция беше много вълнуваща и именно тя ми помогна да ме забележат. Радвам се, че някой видя моите умения и ми даде шанс да развия аналитичните си и статистически познания.

Както се досещате, това бяха BNP Paribas. Предложиха ми възможност да започна работа в Бразилия – разбира се приех веднага (ето тук португалските ми корени ми помогнаха) и след 6 месеца заминах. Там прекарах 2 месеца, потапяйки се в сферата на управлението на риска. След това ме изпратиха в Португалия и в Мароко – беше като мечта за мен, да върша това, което обичам, но и да пътувам.

След още няколко полета ми предложиха да стана риск мениджър и тогава разбрах, че усилията ми се отплащат. Приготвих багажа и ми казаха, че позицията е в Румъния – няма да лъжа, и представа нямах къде е тази държава на картата. Но във Франция казваме: „Това, което не те убива, те прави по-силен”. Животът ми в Румъния ме направи именно такъв.

За личностното ми израстване това беше най-доброто, което можеше да ми се случи. Научих толкова много за себе си, за работата, за целите и бъдещите ми приоритети, че винаги когато се сетя за Румъния ми става носталгично. Там прекарах 2 години, като в процеса на работа развихме кредитните карти, потребителските кредити и редица други услуги. Когато дойде кризата през 2008 г. естествено тя се отрази много на екипа. Работихме по 24 часа, за да измислим стратегия как да задържим хората на работа. Бяха трудни времена и съм убеден, че успяхме, защото работихме заедно.

Колкото и да странства човек има нужда да се установи някъде – нали така? Е, това установяване ми отне още известно време.

За мен е много важно човек постоянно да се учи и да има желание да развива най-важното – себе си. За натрупването на опит много ми помогна позицията на главен оперативен директор на BNP Paribas Personal Finance за Централна и Източна Европа.

И именно това ме доведе в България. Предложиха ми позицията на изпълнителен директор в България и с охота я приех.

- Как Ви посрещнаха в българския офис? Все пак се славим с гостоприемството си.

- Когато влязох в офиса заварих страхотен екип, който беше толкова отдаден на работата си, колко и аз самият. Представете си какво може да се постигне, когато всички имат една цел. Още от ден първи задачата ми беше да поставя служителите в центъра на нещата. Заедно с отдел "Човешки ресурси" започнахме една трансформация на това как хората общуваме помежду си. Винаги съм искал да бъда част от екипа, да работя наравно с тях и дори повече.

Както споменах за мен инвестицията в хората е най-важна затова започнахме да провеждаме различни обучения как да подобрим клиентското обслужване, как да имаме уникални услуги на конкурентния пазар и как да развием работата с изкуствен интелект.

За да дам пример и насока, аз също се уча. Веднага щом разбрахме, че ни предстоят нововъведения, свързани с AI започнах да чета. Купих десетки книги за работа с изкуствен интелект, за самообучаващи се машини, за това как могат да бъдат внедрени в работния процеси и да бъдат използвани оптимално.

Ето това е моята стратегия - да се уча, да предвиждам и да избягвам бъдещи рискове, които биха последвали, ако компанията ни не е в течение на събитията и иновациите. Затова в момента изграждаме екипи, които изучават работата на самообучаващите се машини, програмния език Python и анализират как да бъдем още по-добри в обслужването на клиентите. Искам, когато един ден напусна компанията, да съм я насочил в правилната посока.

Коментари: 0