Да дигитализираш българския туризъм – един стартъп знае как

Едва ли има човек, който да не се е сблъсквал с проблемите на българския туристически сектор. За тях се говори от години, но допреди COVID кризата като че ли никой дори не се опитваше да ги реши. Пламена и Тодор Бобеви обаче са хора, които от много време се опитват да намерят решение на проблемите в сектора и по-специално – при ресторантите.

И така, в края на 2020 г. двамата създават приложението TouchMenu, което на база генерирани QR кодове помага да се подобри обслужването в ресторантите – не само връзката между сервитьор и клиент, а цялостното изживяване на клиента от влизането в заведението да напускането му.

Идеята е от много години. Всичко започва от желанието за по-бързо и по-качествено обслужване, от потребителска гледна точка. През годините сме пробвали различни неща. Истината е, че за да стане масова една иновативна идея, е нужна техническа обезпеченост, а пазарът, клиентите, потребителите да са готови за нея“, разказва Пламена Бобева пред Economic.bg.

Как работи услугата?

За да използват тази услуга, клиентите не е необходимо да теглят приложение, а просто да сканират QR кода за вход в системата. Този код обикновено чака клиента на масата, на която е седнал. Кодовете съдържат криптирана информация, която включва конкретното заведение, номер на маса и др.

И въпреки че клиентът няма голям и чест досег с обслужващия персонал – в това е смисълът на приложението – в крайна сметка има възможност за персонализирана поръчка, например да каже колко точно препечена да е пържолата и колко дълго или късо да е кафето.

С годините виждахме много пропуски в начините на обслужване по заведенията в България. От това, че не се знае какво е останало от обедното меню, до това да се предлагат на клиентите неща, които на практика ги няма в менюто. Но когато стартирахме приложението, пазарът определено не беше готов за тази крачка“, споделя Тодор.

В началото, когато са презентирали идеята си пред собствениците на заведения, семейство Бобеви се сблъсква с предразсъдъците, че нито служителите ще се справят със системата, нито клиентите. Но времето показва друго – към днешна дата не само че системите се приемат и от двете страни, но дори е невъзможно развитието на успешен бизнес без дигитални решения.

„По-добрата информираност, която гостите имат днес спрямо когато и да е било в миналото, както и свободата да се направи избор сред милиони възможности, несъмнено води до промяна и в потребителското поведение – самите гости стават по-взискателни. Добре познатият от десетилетия масов туризъм изпитва сериозна нужда от адаптация към новата реалност – необходими са по-персонализирани решения“, казва Пламена.

Дигитален консиерж

Платформата успешно се развива от дигитално ресторантско меню до дигитален консиерж.

Процесите, свързани с дигитализирането на услугите, които един хотел предлага, както и начинът, по който го прави, в т.ч. и организацията на работните процеси, се ускориха с три до пет години. Това е отлична възможност за модерните хотелиери да преосмислят своите стратегии и да бъдат още по-иновативни в търсенето на нови инструменти“, казват семейство Бобеви.

Според тях победителите в тази „игра“ ще бъдат тези, които намерят баланса между персоналния контакт и високотехнологичните решения.

TouchMenu, която позволява на посетителите в хотели да извършват плащания, резервации и поръчки през мобилните си устройства, набра 370 хил. евро при оценка на компанията от около 2 млн. евро в началото на 2023 г. Рундът за финансиране бе воден от българският фонд за дялови инвестиции NV3, който оперира с ресурс на държавния Фонд на фондовете. Акционери в дружеството TouchMenu стават и няколко приятели на основателите на компанията. Финансовите постъпления ще се използват за разработка на нови функционалности в платформата, увеличаване на клиентската база и експанзия на нови пазари.

Всъщност, моментът, в който осъзнават, че е време да се насочат и към хотелите, е началото на 2021 г., когато все още беше забранено изхранването на гостите в ресторантите на хотелите заради пандемията и собствениците на местата за настаняване трябваше да мислят по-нестандартно.

Вкарвайки QR кода в хотелската стая, я превърнахме в търговска площ. Румсървизът беше бързо и лесно решение. Оттам вече се замислихме и какви още услуги могат да бъдат въведени“, разказва Пламена.

Първите хотели, въвели иновацията, са били в Пампорово. Сега повече от 100 хотела в България работят на принципа на QR кодовете. Информацията, която се дава чрез тях, е дори повече от това, което може да бъде обяснено на гостите на рецепцията.

Основателите на компанията са на мнение, че връщане назад няма, тъй като гостите вече са свикнали да получават информация 24/7 и няма хотел, в който да може да се осигури по един човек за всеки гост, затова дигиталният консиерж е най-доброто решение.

Ние често говорим с хотелиерите на тема дали тази дигитализация ще попречи на основното нещо, за което отиват гостите – да получат отношение. Но  дигитализацията единствено и само може да помогне на хотелиера да предоставя по-добра услуга, като елиминира чисто оперативните действия, които изискват много време, а не дават добавена стойност“, смята Пламена.

И е напълно категорична, че човешката комуникация няма да бъде изместена толкова лесно. Иновациите помагат във всеки един бранш и това е безвъзвратен процес.

„Всички наши дигитални менюта разполагат с вграден изкуствен интелект. Включването на AI за анализиране на поведението на потребителя в модулите за директни поръчки спомага за осигуряването на по-добро и персонализирано изживяване и допълнително подпомага потребителите при избора на храни и напитки. В същото време вграденият AI предоставя на мениджърския екип на хотела ценни анализи, статистики, отчети и предложения за оптимизиране“, уточнява Тодор.

Създателите на платформата смятат, че все още има недостатъчно разбиране от всички за технологичния напредък, който се случи през последните няколко години, и оттам идват някои страхове. Първата стъпка в приемането на технологията е разбирането на тази технология.

Със сигурност изкуственият интелект ще намира все по-голямо приложение в интелигентни асистенти за резервации, приложения за персонализирани препоръки, прогнозиране и оптимизиране на полети, системи за обработка на багаж, роботизирано самообслужване, ще замени много хора на работни места, които включват повтарящи се задачи и отнемащи твърде много време.

Но поне що се отнася до хотелската индустрия, ние като гости на един хотел все още желаем да се чувстваме добре дошли, имаме нужда да усетим гостоприемството чрез личен контакт“, казват семейство Бобеви.

От опита, който имат с всякакъв вид хотели в България, но и в чужбина, казват, че липсата на кадри е основен проблем не само в България, но и в чужбина.

„Хотелите, с които работим, се намират в различни точки на света, таргетират различна категория туристи, но липсата на кадри навсякъде е един от най-сериозните проблеми, пред които те са изправени“, е тяхното наблюдение.

А технологията се оказва една от най-сериозните възможности, чрез която да се компенсира недостигът на качествен обслужващ персонал. Търсенето на оптимизация в работните процеси е един от най-актуалните въпроси във всяка една държава по света. Неслучайно и най-големите инвестиции са в две насоки: модернизация на процеси и опазване на околната среда.

Туристическият сектор в България следва световните тенденции и търси да привлече високоплатежоспособен турист. За целта трябва да предложи и вискокачествен продукт.

Много се радваме да наблюдаваме „отваряне” на мисленето в посока дигитализация на различните пазари, на които оперираме, включително и България. Клиентите са готови за дигитален начин на комуникация с хотела, а хотелите, виждайки ползата и добавената стойност от дигиталните решения, добавят нови модули и търсят по-сериозно съдействие в работните си процеси“, казва Пламена.

Какво представлява дигиталния консиерж?

Дигиталният консиерж представя информация за всички продукти и услуги, които хотелът може да предостави на своите гости – както вътрешни, така и предоставени от външни бизнеси. TouchMenu работи в три основни направления:

• Да подпомогне хотелите в намаляването на въглеродния отпечатък, елиминирайки всички хартиени листа и брошури;
• Да оптимизира работните процеси по обслужване на гости, спестявайки човешка сила и излишни разходи;
• Да предложи на госта индивидуално изживяване, продавайки повече от нощувка и закуска и генерирайки повече приходи за хотела.

Виртуалният консиерж е в помощ на хотелиера и на госта в трите етапа от туристическата услуга. Преди престоя с потвърждаване на резервацията, по време на престоя с интерактивно действие за всички нужди и желания, както и след престоя, събирайки обратна връзка и информация.

Нови хоризонти

Стартирайки TouchMenu, създателите са били сигурни, че искат да излязат на световния пазар.

За иновативен продукт е важно да се намерят иновативно мислещи клиенти. Една от първите държави извън България, в която срещнахме иновативно мислещи хора, е Кабо Верде – малка островна държава в централен Атлантиченки океан, с развит туризъм. Вече 3 години имаме местни партньори там и TouchMenu помага на местните хотели, включително и от веригата Hilton“, разказват семейство Бобеви.

Днес гостите в над 15 000 хотелски стаи имат достъп до TouchMenu. Част от портфолиото на компанията са и хотели, които оперират под световни брандове – Novotel, Hilton, Best Western, Radisson и други. През тази година компанията се фокусира върху страните от Балканския полуостров като основен акцент са Сърбия и Румъния, където вече имаме реални хотели, които използват нашите услуги.

Ние не спираме да развиваме допълнителни функционалности и да подобряваме вече работещите модули, така че все повече хотели, независимо в коя част на света се намират, да припознаят TouchMenu като необходим инструмент, чрез който да увеличат своите приходи от допълнителни услуги и удовлетвореността на своите гости“, казва Пламена.

Компанията е в процес на стартиране на втори рунд  финансиране, което да им помогне да бъдат истински конкурентноспособни на световния пазар.  

Виждайки сходни продукти на чужди фирми, с големи инвестиции, интересът на инвеститори към нас се засилва. Това ни дава увереност, че световният пазарът е готови и търси качествени продукти“, споделя Пламена.