Потребителите в България имат две години за рекламация на стока

Дефектните стоки традиционно са най-често срещаният проблем, за който потребителите съобщават. Те обаче невинаги знаят правата си и как да ги защитят, когато например новият им телефон или хладилник не работят изправно.

За всяко установено до две години от покупката несъответствие на стоката потребителят има право, според договора за продажба, да предяви рекламация пред търговеца или пред упълномощено от него лице и да поиска справедливо решаване на казуса, разясняват от онлайн платформата „Ние, потребителите“.

Как да предявим рекламация?

Рекламацията може да бъде направена и устно, но нашият съвет е да изберете писмената форма, за да разполагате с доказателства, че сте съобщили за проблема по надлежен начин и в срок. Необходимо е да посочите в какво се изразява дефектът и начина, по който предпочитате той да бъде отстранен – с привеждане на стоката в съответствие чрез безплатен ремонт или замяна, пропорционално намаляване на цената или разваляне на договора. Важно е да посочите и данни за контакт – адрес, електронна поща, телефон и др. Задължително е да приложите документи, които доказват покупката и на които се основава претенцията – касова бележка, фактура или документ, удостоверяващ плащането. При наличието на протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на стоката, както и установяващи претенцията по основание и размер, също е във Ваш интерес да бъдат добавени.

Регистър на рекламациите

При предявяване на рекламация настоявайте тя да бъде вписана в задължителния за всеки търговец регистър. Той или упълномощено от него лице са длъжни да я приемат, ако е предявена своевременно. Изисквайте да Ви бъде издаден документ, който съдържа датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра, вида на стоката и подпис на приелото рекламацията лице.

Безплатен ремонт или замяна

Сред възможните начини за решаване на рекламацията за дефектна стока е привеждането и в съответствие с договора за продажба чрез безплатен за потребителя ремонт или замяна с нова.

Срокът, в който търговецът следва да извърши едно от двете, е един месец от датата, на която сте го уведомили за несъответствието. Извършените ремонти се отразяват в гаранционната карта и срокът за престой на стоката в сервиза се прибавя към гаранционния срок.

Отбив от цената

В зависимост от вида на дефекта, проблемът може да бъде решен и чрез намаляване на цената. Например, купили сте си пералня за вграждане, но при доставката е надраскан корпусът. Това не нарушава нейните функционалности и дефектът ще остане незабележим. Тогава отбив от цената би бил решение. Отстъпката следа да е пропорционална на разликата между стойността на получената от Вас стока и стойността, която тя би имала при пълно съответствие.

Разваляне на договора

Когато упражнявате правото си да развалите договора, задължително уведомете продавача със заявление. След това до 14 дни му върнете стоките, за негова сметка. Тогава за него възниква задължението да Ви възстанови заплатената сума и то чрез същото платежно средство, освен ако изрично не изразите съгласие да се използва друго и при условие че това друго средство не е свързано с разходи за Вас.

Полезно е да знаете, че когато разваляте договора за дефектна стока, имате право да се откажете и от останалите стоки, които сте закупили заедно с нея, ако не можете да ги използвате самостоятелно. Това означава, че при наличие на несъответствие на прахосмукачката, например, Вие не сте длъжни да задържите отделно закупените за нея приставки.

Ако търговецът откаже съдействие?

Потребителите могат да се обърнат към помирителна комисия или към Комисията за защита на потребителите с настояване да бъде извършена проверка по случая и да способства за разрешаването на спора.

Кой решава как да се удовлетвори рекламацията?

Често потребителите недоволстват, че чисто новият им лаптоп, например, трябва да отиде на ремонт, вместо да бъде заменен или да си получат обратно парите за него.

Законодателят е предвидил възможност потребителят да избира между ремонт или замяна, като обаче се спазва правилото за пропорционалност. Преценката се прави на база всички обстоятелства в конкретния случай – стойността на стоката при пълното и съответствие с договора за продажба, значимостта на несъответствието и възможността да бъде предоставено другото средство за защита на потребителя без значително неудобство за него.

В този ред на мисли, продавачът може да откаже да приведе стоката в съответствие, ако ремонтът и замяната са невъзможни или ако биха довели до непропорционално големи разходи за него. От своя страна, потребителят има право на пропорционално намаляване на цената или разваляне на договора, ако продавачът не е извършил ремонт или замяна на стоката в рамките на месец от предявяването на рекламацията или въпреки предприетите от него действия отново се появи несъответствие. Когато несъответствието е сериозно, както и когато продавачът е заявил или от обстоятелствата е ясно, че няма да приведе стоката в съответствие в разумен срок или без значително неудобство за потребителя, то за последния отново възниква правото на отбив от цената или разваляне на сделката. Важно е да се има предвид обаче, че потребителят няма право да развали договора, ако несъответствието е незначително, като тежестта на доказване за това се носи от продавача.

Кой поема транспорта при ремонт или замяна?

Когато взимат решение дали да се възползват от правото си на рекламация за дефектна стока, потребителите обикновено отчитат стойността на въпросната стока и евентуалните разходи на време и средства за нейното транспортиране до търговеца за извършване на диагностика и евентуален ремонт. Ето защо е важно да се знае, че съгласно закона ремонтът или замяната трябва да бъдат извършени без значително неудобство за потребителя, като се вземат предвид естеството на стоките и целта, за която са му били необходими. Когато несъответствието се отстранява чрез ремонт или замяна на стоките, потребителят има задължението да ги предостави на разположение на продавача, а при замяна продавачът взема заменените стоки обратно от потребителя за своя сметка. Нещо повече – когато извършването на ремонт или замяна изисква демонтирането на инсталирани преди това стоки и инсталирането на заместващи ги, то ангажиментът или разходите за всичко това са за сметка на продавача.

Търговецът е длъжен да приеме рекламация във всеки от обектите си

Понякога потребителите се оплакват, че продавачът не приема рекламацията им с мотив, че са закупили дефектната стока от друг обект на същия търговец. По закон обаче тя може да бъде предявена във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната, в които се осъществява подобна търговска дейност като тази в обекта, откъдето е поръчана услугата. А правото на избор на място за това е изцяло на потребителя.

Съвместна тематична рубрика с платформата „Ние, потребителите“, в която информираме потребителите за правата им.