\"УниКредит\" показа първия си \"виртуален клон\"
\"Банков филиал на бъдещето\" е разположен в Бизнес парк София
4217
~ 4 мин. четене
Автор: Георги Желязков
Най-голямата италианска банка UniCredit отвори първия си "виртуален банков клон" в България. Проектът "Банков филиал на бъдещето" е първият както за страната ни, така и за цялата италианска група. Офисът е разположен в Бизнес парк София и ще позволи на клиентите на българската "УниКредит Булбанк" да извършват всякакъв вид парични транзакции, без човешка намеса, 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата.
"УниКредит Булбанк" е една от най-добрите банки в групата. Тя е достатъчно голяма, за да бъде истинска банка, и достатъчно малка, ако един проект не бъде успешен, да не се отрази на крайния резултат на групата. Идеална е за пилотни проекти. Освен това този проект ни дава възможност да се развиваме, използвайки част от ресурса на групата, който иначе не бихме могли да ползваме. Тест получаваме допълнителни материални придобивки". Така главният изпълнителен директор на "УниКредит Булбанк" Левон Хампарцумян обясни желанието на групата да отвори първия такъв клон именно в България.
"Основната цел на този проект е клиентите да се чувстват специални на всяка стъпка от посещението им във филиала - от влизането до изпращането им. Ние наблюдавахме тенденциите в променящото се поведение на нашите клиенти и решихме да създадем такъв филиал, който да отговаря на промените", обясни Мауро Маскио, директор Банкиране на дребно на УниКредит за Централна и Източна Европа, който е в България специално за откриването на филиала. "Знаем, че клиентите ни вече все по-активно използват нови технологии, че са добре информирани и все по-взискателни. Наблюдавахме също, че вече предпочитат да разгледат различните възможности в банковия сектор вместо, както в миналото, да се доверят на банката, която работодателят им е избрал", добавя той.
Според него водещата позиция на "УниКредит Булбанк" в българския банков сектор е послужил като положителен фактор при избора на България за създаването на първия такъв клон. "Търсехме пазар, на който ролята на филиала - в контекста на всички канали за банкиране - е и ще продължи да бъде водеща в следващите години. Освен това, искахме да дадем старт на проекта в страна, в която "УниКредит" има водеща позиция", подчерта Мауро Маскио. Той акцентира на факта, че "Банковият филиал на бъдещето" е проект не просто за нов дизайн на клоновете, а за изцяло нов модел на обслужване.
За създаването на цялостната концепция на "Банковият филиал на бъдещето" УниКредит си е сътрудничила със специализираната компания за създаване на клиентско преживяване i-am associates, работила за много от най-известните световни брандове. "При създаването на концепцията за банковия филиал на бъдещето с i-am associates се ръководихме от всичко, което знаем и наблюдаваме за клиентското поведение. Като цел си бяхме поставили да преобразим посещението в банковият клон от нещо, което е по необходимост, в приятно изживяване, подобно на другите търговски обекти, в които клиентите предпочитат да прекарват свободното си време.", обясни Цветанка Минчева, зам.-директор Банкиране на дребно на "УниКредит Булбанк", която ръководи проекта за България.
Тя разказа накратко всички стъпки, които клиентите преминават при тяхното посещение в обновения филиал и нововъведения, които го отличават от стандартните банкови клонове.
Нововъведенията - по стъпки:
Привличане на вниманието отвън - целта на зоната е клиентът да бъде провокиран, да се почувства поканен да влезе в клона, който да се отличава от всички банкови филиали чрез:
- Големи, прозрачни витрини, които показват вътрешността на филиала и какво се случва там, правейки го по този начин достъпен и подканящ за посещение;
- Външни екрани за комуникация вместо традиционните рекламни плакати закриващи прозорците;
- Комуникация, използваща реални клиенти на банката вместо продуктови реклами;
- Атрактивно осветление вечер и отличително лого правейки филиала привлекателен и през нощта;
- Комбинация от модерни материали и дърво, създаваща усещане за иновативност и уют.
Влизане във филиала - моментът на истината за клиента, когато той прекрачи прага на банката. В този момент той трябва да се почувства специален - поздравен, ориентиран за следващите си стъпки, улеснен.
- Въвеждане на ролята на Мениджър Обслужване на клиенти;
- Зона за самообслужване, представяща пълен набор от функционалности - банкомат за теглене и внасяне, място за интернет банкиране, интерактивна стена. Зоната е на разположение на клиентите 24 часа в денонощието;
- Система за управление изчакването на реда за онези клиенти, които продължават посещението си във филиала.
Ориентация - улеснение на клиента и създаване желание да продължи посещението си във филиала.
- Среда предполагаща лесно и бързо ориентиране
- Създаване на зона за бързо обслужване в "сърцето на филиала":
o Отворени каси, които дават възможност за по-директна комуникация между служителите и клиентите;
o Зона с високи маси за срещи между клиенти и служители на банката, както и между самите клиенти.
Изчакване - показва гостоприемство и представя концепцията на "УниКредит" за "банкиране за истинския живот".
- Използване на системата за управление на реда, с цел спокойно изчакване и правилно насочване, без необходимост от стоене прав;
- Възможност за изчакване както на специалните за целта канапета, така и на високите маси в бързата зона;
- Екрани, показващи идването на реда на всеки клиент и любопитна информация - хората могат да четата RSS feed с най-актуалните новини на деня, прогнозата за времето и др.;
- Възможност за използване на безплатен интернет достъп;
- Автомат за кафе и чай и приятна среда със специфичен за филиала аромат и музикален фон.
Взаимодействие с банката - първостепенно е създаването на връзка с клиента и изграждане на доверие.
- Обособени пространства и зони за срещи с клиенти и отделни стаи за среща при необходимост от конфиденциалност;
- Възможност за отдалечена видео консултация със специалисти от централата - това отново дава възможност да се спести време на клиента;
- Промяна на позицията на директора на филиала - от дъното в центъра на пространството.
Изпращане - съпровод на клиента до изхода от филиала и покана да се върне отново.
- Възможност за незабавна обратна връзка чрез гласуване с жетони.
"УниКредит Булбанк" е една от най-добрите банки в групата. Тя е достатъчно голяма, за да бъде истинска банка, и достатъчно малка, ако един проект не бъде успешен, да не се отрази на крайния резултат на групата. Идеална е за пилотни проекти. Освен това този проект ни дава възможност да се развиваме, използвайки част от ресурса на групата, който иначе не бихме могли да ползваме. Тест получаваме допълнителни материални придобивки". Така главният изпълнителен директор на "УниКредит Булбанк" Левон Хампарцумян обясни желанието на групата да отвори първия такъв клон именно в България.
"Основната цел на този проект е клиентите да се чувстват специални на всяка стъпка от посещението им във филиала - от влизането до изпращането им. Ние наблюдавахме тенденциите в променящото се поведение на нашите клиенти и решихме да създадем такъв филиал, който да отговаря на промените", обясни Мауро Маскио, директор Банкиране на дребно на УниКредит за Централна и Източна Европа, който е в България специално за откриването на филиала. "Знаем, че клиентите ни вече все по-активно използват нови технологии, че са добре информирани и все по-взискателни. Наблюдавахме също, че вече предпочитат да разгледат различните възможности в банковия сектор вместо, както в миналото, да се доверят на банката, която работодателят им е избрал", добавя той.
Според него водещата позиция на "УниКредит Булбанк" в българския банков сектор е послужил като положителен фактор при избора на България за създаването на първия такъв клон. "Търсехме пазар, на който ролята на филиала - в контекста на всички канали за банкиране - е и ще продължи да бъде водеща в следващите години. Освен това, искахме да дадем старт на проекта в страна, в която "УниКредит" има водеща позиция", подчерта Мауро Маскио. Той акцентира на факта, че "Банковият филиал на бъдещето" е проект не просто за нов дизайн на клоновете, а за изцяло нов модел на обслужване.
За създаването на цялостната концепция на "Банковият филиал на бъдещето" УниКредит си е сътрудничила със специализираната компания за създаване на клиентско преживяване i-am associates, работила за много от най-известните световни брандове. "При създаването на концепцията за банковия филиал на бъдещето с i-am associates се ръководихме от всичко, което знаем и наблюдаваме за клиентското поведение. Като цел си бяхме поставили да преобразим посещението в банковият клон от нещо, което е по необходимост, в приятно изживяване, подобно на другите търговски обекти, в които клиентите предпочитат да прекарват свободното си време.", обясни Цветанка Минчева, зам.-директор Банкиране на дребно на "УниКредит Булбанк", която ръководи проекта за България.
Тя разказа накратко всички стъпки, които клиентите преминават при тяхното посещение в обновения филиал и нововъведения, които го отличават от стандартните банкови клонове.
Нововъведенията - по стъпки:
Привличане на вниманието отвън - целта на зоната е клиентът да бъде провокиран, да се почувства поканен да влезе в клона, който да се отличава от всички банкови филиали чрез:
- Големи, прозрачни витрини, които показват вътрешността на филиала и какво се случва там, правейки го по този начин достъпен и подканящ за посещение;
- Външни екрани за комуникация вместо традиционните рекламни плакати закриващи прозорците;
- Комуникация, използваща реални клиенти на банката вместо продуктови реклами;
- Атрактивно осветление вечер и отличително лого правейки филиала привлекателен и през нощта;
- Комбинация от модерни материали и дърво, създаваща усещане за иновативност и уют.
Влизане във филиала - моментът на истината за клиента, когато той прекрачи прага на банката. В този момент той трябва да се почувства специален - поздравен, ориентиран за следващите си стъпки, улеснен.
- Въвеждане на ролята на Мениджър Обслужване на клиенти;
- Зона за самообслужване, представяща пълен набор от функционалности - банкомат за теглене и внасяне, място за интернет банкиране, интерактивна стена. Зоната е на разположение на клиентите 24 часа в денонощието;
- Система за управление изчакването на реда за онези клиенти, които продължават посещението си във филиала.
Ориентация - улеснение на клиента и създаване желание да продължи посещението си във филиала.
- Среда предполагаща лесно и бързо ориентиране
- Създаване на зона за бързо обслужване в "сърцето на филиала":
o Отворени каси, които дават възможност за по-директна комуникация между служителите и клиентите;
o Зона с високи маси за срещи между клиенти и служители на банката, както и между самите клиенти.
Изчакване - показва гостоприемство и представя концепцията на "УниКредит" за "банкиране за истинския живот".
- Използване на системата за управление на реда, с цел спокойно изчакване и правилно насочване, без необходимост от стоене прав;
- Възможност за изчакване както на специалните за целта канапета, така и на високите маси в бързата зона;
- Екрани, показващи идването на реда на всеки клиент и любопитна информация - хората могат да четата RSS feed с най-актуалните новини на деня, прогнозата за времето и др.;
- Възможност за използване на безплатен интернет достъп;
- Автомат за кафе и чай и приятна среда със специфичен за филиала аромат и музикален фон.
Взаимодействие с банката - първостепенно е създаването на връзка с клиента и изграждане на доверие.
- Обособени пространства и зони за срещи с клиенти и отделни стаи за среща при необходимост от конфиденциалност;
- Възможност за отдалечена видео консултация със специалисти от централата - това отново дава възможност да се спести време на клиента;
- Промяна на позицията на директора на филиала - от дъното в центъра на пространството.
Изпращане - съпровод на клиента до изхода от филиала и покана да се върне отново.
- Възможност за незабавна обратна връзка чрез гласуване с жетони.