С иновации променяме банкирането

Г-жо Димитрова, Пощенска банка има 30-годишен юбилей през 2021 г. Кои ключови моменти имат решаваща роля за успешното развитие на банката през този период?

– За 30 години те не са един или два. Обединението с ДЗИ Банк през 2007 г., интегрирането на клона на Алфа Банк в България през 2016 г., което постави началото на последната вълна от консолидации, както и успешното придобиване на Банка Пиреос България в рекордно краткия срок от 4 месеца през 2019 г., са само част от тях. От създаването на банката през 1991 г. бяхме свидетели на знакови икономически събития във вътрешен и международен план, но всеки ден доказваме, че сме институция, на която клиентите имат доверие и която създава вселена от възможности за тяхното утре. Успешната история на Пощенска банка я разказват именно екипът, клиентите ни и силната международна група, към която принадлежим.

Сега заемаме трето място по размер на кредитния портфейл и по размер на депозитите, същевременно сме четвърта по големина банка в България с пазарен дял от над 10%, имаме над 200 клона в цялата страна и повече от 100 награди за нашите дигитални иновации и продукти, услуги и политика за социална отговорност. Зад тези числа се крият доверието и удовлетвореността на клиентите, служителите и партньорите ни. Към това ще добавя безрезервната подкрепа на акционерите ни, които винаги са ни подкрепяли, осигурявайки всички необходими ресурси, за да можем да реализираме нашите амбициозни планове за растеж. Благодарение на всичко това се доказахме като една от най-успешните банки в България, отличен партньор, добър работодател и отговорна компания.

Конкуренцията на банковия пазар е голяма. С какво Пощенска банка печели преднина?

– Нашето най-голямо предимство е неотменната ни проактивност и смелостта да си поставяме още по-амбициозни цели, гледайки към бъдещето. Отличават ни добрият бизнес модел и въведените дигитални решения. В нашата банка внедрихме и най-модерното и ефективно решение за управление на комуникацията, базирано на Salesforce - облачна платформа №1 в света за управление на взаимоотношенията с клиенти. Разработихме и въведохме нови и полезни за клиентите ни услуги и продукти – като мобилното приложение EVA Postbank, инвестирахме в модерна клонова мрежа с дигитални зони за експресно банкиране, които са налични вече в 32 офиса на банката в 15 града в страната. Въведохме приложението Digital Office за комуникация с екипа.

Първи имплементирахме една от най-мащабните за сектора иновации – оптимизирахме 20 работни процеса в Управление „Кредитна администрация“, внедрявайки Robotic Process Automation технологии, или т. нар. „роботи“. В обновената ни клонова мрежа с един от най-модерните дизайни вече имаме дигитални зони за самообслужване, където клиентите ни може да извършват сами по-лесно и бързо голяма част от основните банкови операции. Предстои ни съвсем скоро да предложим на нашите клиенти уникалния ни мобилен портфейл от ново поколение, с който те ще може да получат още повече банкови услуги през телефона си и това ще бъде поредната иновация, с която ще допълним отличното клиентско преживяване, което им осигуряваме.

Това не остава незабелязано…

– Да, именно дигиталните ни постижения бяха оценени високо от престижния конкурс World Finance Digital Banking Awards 2020 на авторитетното издание World Finance Magazine. Отличията са в категориите „Най-добра дигитална банка“ (Best Consumer Digital Banks, Bulgaria) и „Най-добро приложение за мобилно банкиране“ (Best Mobile Banking Apps, Bulgaria). А преди броени дни, отново в същия елитен конкурс, Пощенска банка за четвърта поредна година бе определена за победител в категорията „Най-добра банка в банкирането на дребно“ (Best Retail Bank, Bulgaria).

Каква промяна предстои? Върви ли се към напълно безкешово общество?

– Пандемията от COVID-19 ускори използването на електронни платежни инструменти, но все още сме доста далеч от напълно безкешовото общество. Изследванията показват, че над 50% от българите предпочитат да плащат с карта, като прогнозите са, че картовите трансакции ще нарастват със 7% на годишната база през следващите 5 години. При дигиталните портфейли очакваме доста по-сериозен ръст, като прогнозата на Euromonitor e трансакциите през тях да нараснат с над 140% в следващите 5 години. От гледна точка на потребителите, добрата им финансова грамотност, доверието във финансовите услуги и алтернативните методи на плащане са от решаващо значение за изграждането на безкешово общество.

Вероятно потребителите трябва да бъдат обучавани?

– Това ще е една от ключовите области за подобряване, за да се изгради осведоменост и доверие сред тях. Бързият растеж на електронната търговия ще е друг фактор, който насърчава потребителите и бизнеса да преминат от пари в брой към по-удобни и бързи плащания с карти. Затова осигуряваме на клиентите си дигитални зони и иновативен мобилен портфейл – но тези дигитални решения са изключително интуитивни, с тях банкирането е лесно, приятно и много бързо, пести се време и, не на последно място, пари, тъй като таксите за дигитални операции са по-ниски.

Банките бяха считани за твърде консервативни институции, но напоследък сме свидетели на бърза промяна. Какъв фактор се оказа пандемията?

– Пандемията изигра ролята на неочаквания, но необходим ускорител на дигиталната трансформация в сектора и ни показа, че е време за реални действия. Изминалата 2020 г. беше предизвикателна за всички, но и богата на уроци. Научи ни да сме по-бързи във въвеждане на иновации за удобство на клиентите. Именно иновациите дават нужната енергия за преодоляване на предизвикателствата и променят банкирането. Банките преосмислихме бизнес моделите си и ги направихме по-дигитални, а работните процеси бяха много бързо реорганизирани, така че да създадат нужната бързина и удобство за клиентите, но и за служителите ни.

Как виждате банката на бъдещето след десетина години?

– Пандемията ни показа колко е трудно да предскажеш бъдещето. Никой не може да каже как ще изглеждат банките след 10 години, но може да се направят предположения, базирани на зараждащите се тенденции. Консултантската компания McKinsey посочва, че банката на бъдещето ще живее в свързаните устройства, които ще бъдат неделима част от живота на всеки от нас. Благодарение на big data и възможностите на изкуствения интелект банката на бъдещето ще познава наистина добре своите клиенти и ще им предлага свръхперсонализирани услуги и продукти, базирани на тяхното поведение и предпочитания. Банкирането ще бъде възможно практически отвсякъде, през всички свързани устройства в нашите смарт домове, по начините, по които ние, хората, избираме – чрез гласово активирани приложения, биометрия и още новости, които тепърва ще бъдат изобретени. Самото потребителско изживяване ще е максимално интуитивно благодарение на добавената и виртуалната реалност.

Но кое според вас ще остане непроменено и занапред?

– Клиентът иска индивидуален подход – да има достъп до парите си по всяко време и навсякъде, да получава индивидуално разработена оферта и да се чувства специален. В постоянната промяна това ще остава константа.

Имаше твърдения, че финтех ще отнемат голям пазарен дял от банките. Как изглежда подобна перспектива с днешна дата?

– Пандемията, ускорявайки дигитализацията на банковия сектор, до голяма степен неутрализира технологичното предимство на финтех компаниите. Хората ще продължат да предпочитат банките като място за съхранение на своите финансови ресурси, тъй като ни разпознават за свой надежден и стабилен партньор. И това не е никак случайно, защото през годините банките сме обект на редица вътрешни и международни регулации, целящи покриването на различни критерии.

От 2012 г. сте главен изпълнителен директор на Пощенска банка. Какво ще откроите в бърза равносметка за постиженията си на тази позиция?

– Аз съм от щастливите хора, които са в Пощенска банка в изключително важни за нея години, в които постигнахме много успехи. Но за мен най-силното ми постижение е екипът, който изградихме, запазихме и значително увеличихме през годините. Запазихме най-високото ниво на доверие на акционерите ни, радваме се на силната им подкрепа и международно ноу-хау, благодарение на което можем да растем и да инвестираме в иновации. Радваме се на доверието на клиентите ни, за които сме предпочитан партньор и това се доказва не само от резултатите ни, но и от многото ни награди в най-различните области на бизнеса. Хората са двигател на бизнеса, не обратното. Движим се напред с 30-годишен опит зад гърба си и със силата на добрия ни екип – това са съставките на „горивото“, от което черпим своята енергия. Фактът, че станахме и „Банка на годината“ именно през най-предизвикателната за всички 2020-а, е признание за високия професионализъм и качество на услугите, които предлагаме заедно. Затова преди всичко благодаря на нашите служители, без които тези успехи нямаше да са факт.

Открехнете леко вратите на вашия личен свят и ни споделете нещо за вашето хоби и интереси, как поддържате винаги висок дух?

– Постоянното обучение и комуникацията с други хора е това, което най-вече поддържа духа ми. Живият разговор, времето с близките и приятелите е изключително ценно за мен. Щастлива съм да се радвам на семейството си – със съпруга ми и децата обичаме да пътуваме, да откриваме нови дестинации и да си почиваме активно, като например да караме ски. Обичам да откривам другите гледни точки, като чета книги и слушам подкасти. Имам любима мисъл на Едгар Кейси: „Мечтите са днешните отговори на утрешните въпроси“. Не обичам просто да мечтая, обичам да реализирам идеите си и да добавям нови.