Как се печели доверие на клиент? Примерът на Levi’s

Запитан какво за него значи доверие, Джейсън Гоуанс има прост отговор.

Доверието е да правиш това, което казваш, че ще направиш“, казва вицепрезидентът и главен директор на дигиталната стратегия в Levi Strauss & Co, и допълва: „Част от него е наистина да си наясно какво ще направиш и след това да го следваш.“

Откакто се присъединява към Levi's в началото на 2023 г., той ръководи усилията за поставяне на клиента на първо място и за засилване на дигиталното присъствие на гиганта в търговията на дребно с дънки.

Стратегията за електронна търговия, която стои зад този стремеж, има три стълба: Фокусира се върху основите, развива асортимента и създава дигитален флагмански опит, пише Fortun.

Фокусирането върху основите се корени в три наблюдения, подкрепени от външни проучвания.

„Първото е, че 80% от клиентите казват, че преживяването е толкова важно, колкото продуктът. Второто наблюдение е, че над 70% от клиентите сменят каналите в зависимост от контекста, независимо дали става въпрос за онлайн или офлайн. Трето: Над една трета от клиентите ще напуснат любимата си марка само след едно лошо преживяване, казва Гоуанс и допълва: „Вашата конкуренция е последното страхотно преживяване, което някой е имал.“

Потребителско пътуване

За Levi's основите зависят от няколко ключови момента в потребителското пътуване. Един от тях е достигането до страницата с подробности за продукта.

Колко от тези клиенти продължават да добавят в количката? Това е моментът на истината, в който се опитвате да дадете на клиента информация и в крайна сметка увереност, че това е правилният продукт за него.“, допълва Гоуанс.

Развитието на асортимента е двупосочно.

„Стремим се да бъдем лайфстайл търговец на дребно от световна класа в областта на дънковите облекла, а това всъщност се отнася за облеклото от главата до петите“.

За тази цел Levi's се насочва към връхните дрехи: ризи, пуловери, якета. Също така разширява бизнеса с дамски дрехи. Проучванията на удовлетвореността на клиентите показват, че купувачите искат и тези неща.

А дигиталното изживяване е на три нива: мобилно приложение, лоялност и многоканална политика в социалните мрежи.

Най-трудното нещо в дигиталната търговия е да предизвикаш положителна емоция или да създадеш емоционална връзка с клиента“, казва Гоуънс.

За да направи това, Levi’s често обръща внимание на „културните моменти“, които създава, казва той. „Един такъв пример би била нашата неотдавнашна кампания и партньорство с Бионсе.

Говорейки за емоционално въздействие, изграждането на доверие като търговец на дребно означава да бъдеш отличен всеки ден, казва Гоуънс.

Например, когато клиент използва услугата Levi’s Pickup In-Store, компанията трябва да се увери, че няма да анулира неговата онлайн поръчка. „Това са неща, които не създават много заглавия, но със сигурност създават емоция у клиентите ви, когато ги разочаровате“, казва Гоуънс. „И така, ние наистина сме фокусирани върху това да сме сигурни, че правим това, което казваме, че ще правим.“