Клиентите са център в работата на А1

Г-жо Шопова, как в А1 се събират в едно фокусът върху финансовите резултати, който всяка компания има, и фокусът върху клиента?

Краткият ми отговор е: „Без клиенти няма финансови резултати“. Отличното клиентско преживяване е приоритет и споделена цел за всеки колега в A1. Търсим начини да улесним живота на клиентите ни; да минимизираме ситуациите на неотговорени очаквания; да си партнираме и получаваме обратната им връзка. Стремим се потребителите ясно да усещат, че А1 е най-добрият избор за тях. Полагаме много усилия всеки контакт с нас да става още по-лесно и удобно и да води до удовлетворяващи резултати. Вярвам, че това е възможно само с комбинация от автентично и достъпно общуване, изграждане на доверие, но също богат избор от лесни и достъпни услуги. Неслучайно използваме и адаптираме все повече AI инструменти, които да подкрепят усилията ни в тази посока.

„Клиентски опит“ – какво стои зад това понятие?

Това е най-прецизният и точен измерител доколко „здравословна“ е връзката на всяка компания с клиентите ѝ. Навлиза във фината материя на човешкото съзнание, емоции, чувства, спомени, преживявания и определя въздействието, което оказваме върху потребителите чрез всяко наше действие или бездействие като компания, с отношението и принципите си. Клиентите избират А1, защото ни имат доверие и разчитат на разнообразните предложения, с които отговаряме дори на неосъзнатите им нужди за дигиталния начин на живот. Чрез добре оркестрираната съвместна работа, за да е доволен един клиент, се грижим всички - от хората, които осигуряват мрежата с най-добро покритие и високи скорости, през атрактивните оферти и удобните начини за онлайн пазаруване, до възможността да сключват договор с нас с няколко клика от всяка точка в България.

Как събирате този опит и как правите обобщенията, които да подобряват политиката на А1 в отношенията с клиентите?

Насърчаваме клиентите да споделят и оценяват нашите усилия. Ценим и взимаме под внимание обратната им връзка при създаване и подобряване на продуктите ни и каналите за обслужване. Измерваме нивото на удовлетвореност и склонност да ни препоръчат при всяко тяхно взаимодействие с колега – в онлайн каналите ни и в магазините. На тази база проучваме клиентското преживяване, идентифицираме области за подобрения в процесите, продуктите и каналите за обслужване. Инвестираме много внимание и използваме все повече нови методи за създаване на клиентски пътеки и анализиране на обратна връзка.

Клиентската удовлетвореност сама по себе си не е константа. Кой е този ключов момент, който ви помага клиентите да остават удовлетворени? Как А1 гарантира приятно „потребителско изживяване“?

Изводите от анализите на обратната връзка ни помага да създаваме много подобрения. Обновеният по-интуитивен дизайн на мобилното приложение Моят А1, например, направихме след проучване на мненията на клиентите. Наред с това развиваме и задълбочаваме отношенията си с тях чрез лоялната ни програма А1 Клуб.

Знаем, че времето е най-ценният ресурс. С какви нововъведения се стремите да пестите времето на своите клиенти?

Тенденцията в световен мащаб е предлагане на гъвкавост и свобода хората сами да избират времето, в което взаимодействат с компаниите, чиито услуги използват. Затова предоставяме възможност за самостоятелна инсталация на Smart TV, Net Box и Wi-Fi рутери. Когато се налага техническо посещение при наши клиенти – даваме възможност те да изберат точния момент, в който да бъде инсталирана услугата в дома им. През 2023 г. значително усъвършенствахме мобилното приложение за самообслужване Моят А1, като направихме интерфейса още по-удобен и интуитивен. С него потребителите имат свободата да контролират услугите си по всяко време - добавят нови, плащат за използваните без усилие, в избран от тях момент. Най-новата функционалност в Моят А1 помага на всеки клиент да направи самодиагностика на ТВ или интернет и самостоятелно да реши техническото затруднение с напътствия от нас. Разрешаваме потенциални технически затруднения максимално прозрачно, като още от миналата година в Моят А1 предлагаме възможност клиентите да проследяват как върви процесът по отстраняване на техническото затруднение чрез А1 Тракер.

Изкуственият интелект навлиза с най-бързи стъпки в технологичните компании. Какви „работни места“ има той в А1?

Дигиталният виртуален асистент чат-бот АВА е чудесен пример как прилагаме изкуствен интелект в работата ни. От над 2 г. тя отговаря мигновено на клиентски запитвания по над 250 теми, като използва речник от над 15 000 думи на български език. Средно 2500 потребители си пишат с АВА всеки ден. Проучваме технологичните възможности да дадем на АВА и глас, така че клиентите да могат да разговарят с нея и по телефон.

Защо един нов за телекомите клиент да избере точно А1? С какво задържате клиентите си да остават лоялни?

За мен поставянето на клиента в центъра на нашата работа не е клиширана фраза, а реална мисия. Следваме клиента – от проактивни нотификации за важни събития, през компетентна помощ от колега за нестандартни проблеми, до умни self-service приложения за всички важни теми. Непрекъснато надграждаме възможностите и функционалностите в дигиталния виртуален асистент чат-бота АВА, портала Моят А1 и A1 Помощник, като същевременно разширяваме компетенциите на хората в екипа.

Как си представяте комуникацията между хората един ден?

Неограничено общуване с грижа за обществото и природата.

Дигитализация, технологии, трансформация… Кое е това, от което не сте готова да се откажете?

Фокусът върху нуждите на клиентите е най-важен в работата ни. Затова не бих се отказала да търсим обратна връзка от тях и да си партнираме при разработване на нови продукти и услуги. Благодарна съм за доверието, което ни дават. Това ни прави още по-мотивирани всеки ден да бъдем все по-добри, да правим контакта им с нас по-лесен, безпроблемен и удовлетворяващ, да осигуряваме най-новите и качествени технологии и дигитални услуги.

Текстът е част от бр. 121 на сп. „Икономика“. Публикува се в Economic.bg по силата на партньорско споразумение между двете медии. Темите и мненията са подбрани от екипа на списанието и не съвпадат непременно с редакционната политика на Economic.bg.