Kлиентското преживяване e основен приоритет за Foundever

Г-н Костов, как според Вас улесненият достъп до изкуствен интелект ще се отрази на поведението на крайния потребител и кои са последните тенденции в управлението на клиентското преживяване?

Изкуственият интелект наистина революционно променя и ще променя поведението и очакванията на потребителите във всички сфери. Все повече свикваме с незабавни, персонализирани и безпроблемни интеракции, подкрепени от AI. Само си представете как заменяте съвременните навигационни приложения с карта на хартия – планирате предварително спирки за гориво и храна без информация за трафика или ремонти в реално време. AI решенията правят пътуването по-бързо, по-ефективно и по-безопасно, особено при лошо време или интензивен трафик.

Въпреки това тази промяна в поведението носи със себе си и значителни предизвикателства, особено в регулирани отрасли, като финансите, здравеопазването, дори комуналните услуги. Бизнесите в тези сектори трябва да навигират през строгите правила относно защита на данни, интелектуална собственост и предоставяне на съвети. Дори и ChatGPT бърка. Когато става въпрос за инструкции, свързани със здравето на човек, финансовото му благосъстояние или управлението на кухненски уред, няма място за грешки, последствията от предоставянето на "несъвършен съвет" могат да бъдат тежки както юридически, така и репутационно.

За да се справят с тези особености, бизнесите трябва да си партнират с утвърдени и надеждни доставчици на услуги за клиентско преживяване, които могат да управляват и разбират както технологията, така и регулаторната среда; и също могат да прилагат най-добрите практики в реално време. Такива доставчици умеят да внедрят, настроят и повишат ефективността на AI решенията, като същевременно гарантират съответствие с регулациите, без това да се отразява негативно на обслужването, както потребителите го изискват.

Споменахте ролята на доставчиците на услуги за клиентско преживяване в справянето с тези предизвикателства. Можете ли да обясните как BPO специалистите се адаптират към нарасналите изисквания, предизвикани от тази промяна?

Като интегрират високотехнологични решения в своите дейности, за да повишат ефективността и качеството на услугите. Например, алгоритми за машинно обучение могат да "предвиждат" непосредствени нужди/проблеми на клиентите и съответно да персонализират взаимодействията, докато обработката на естествен език позволява по-интуитивна и човешка комуникация. Аз, лично, съм голям привърженик на концепцията за "подкрепен агент", при която опитен човек използва технологията, за да предостави истинска човешка услуга, но много по-бързо и точно, фокусирайки се върху основното, докато за AI остава да се справи детайлите и бюрокрацията.

Също водещите BPO фирми разбират и следят регулаторните изисквания, специфични за всяка индустрия. В някои сектори това е от решаващо значение; GDPR в Европа или HIPAA в САЩ – спазването на тези правила е безалтернативно. Освен това, големите BPO компании обслужват различни бизнеси, в различни индустрии и географски региони, което им позволява да развиват холистична и стратегическа представа за тенденциите, рисковете и възможностите.

Ето защо във Foundever високо ценим нашия екип за иновации в клиентско преживяване. Колегите разработват инструменти и решения (аналитичности, чатботове, автономни асистенти, превод в реално време) за нас и нашите партньори. Това не само повишава ефективността, но също така подобрява надеждността на услугите, изграждайки доверие. Нашите решения ни осигуряват предимство, като постоянно актуализираме системите си, за да отговарят на променящия се пазар. Този проактивен подход е от съществено значение за запазване на конкурентното предимство, докато отговаряме на изискванията на съвременните клиенти – или ги надхвърляме.

Например, чатботове и виртуални асистенти сега обработват запитвания 24/7, предлагайки ниво на удобство както никога досега.

В контекста на сегашния пейзаж, какво трябва да вземат предвид брандовете, когато инвестират в решения за клиентско преживяване, особено, както споменахте, в регулирани сектори?

С развитието на технологиите нарастват и очакванията на потребителите, сложността на обслужването се увеличава. Брандовете трябва да гарантират, че обслужват клиентите си не само ефективно, но и че всяка интеракция протича гладко, достатъчно персонализирана е и в съответствие с регулациите (да, когато говорим за AI, съответствието е ключово).

Големите BPO фирми имат голям опит. Те предоставят инфраструктурата и възможностите, необходими за постигане на високите стандарти, очаквани от днешните потребители – независимо от времето на деня или предпочитания канал или език за комуникация.

Според Вашия опит, как се промениха очакванията на потребителите през последните години по отношение на начина, по който бизнесите трябва да подхождат към обслужването на клиенти?

Ще се повторя – днешните потребители очакват незабавни, персонализирани и безпроблемни взаимодействия. Не толерират забавяния и твърде общи отговори, ценят изживяванията толкова, колкото самите продукти и услуги. Според доклад на Salesforce, 84% от клиентите казват, че изживяването, което една компания предоставя, е толкова важно, колкото и качеството на продукти и услуги ѝ. Тази еволюция означава, че бизнесите трябва да приоритизират клиентското преживяване повече от всякога. Не става въпрос само за решаване на проблеми, но и за създаване на положително, трайно впечатление на всяка точка на контакт.

Накрая, имайки предвид напредъка в технологиите и променящите се потребителски изисквания, какви бъдещи тенденции предвиждате в областта на клиентския опит и как трябва бизнесите да се подготвят за тези промени?

Бъдещето на клиентското преживяване ще бъде оформено от още по-сложни технологии, но винаги ще е ориентирано към човека. Ще видим увеличаване на използването на AI при рутинни задачи, което ще позволи на хората да се фокусират върху по-сложни и емоционални взаимодействия. Този хибриден подход ще бъде от съществено значение за предоставянето на висококачествена услуга, която потребителите очакват.

Освен това се появява и концепцията за "мета AI", където AI системи наблюдават и оптимизират други AI процеси. Точно както Google трансформира интернет със своите способности за мета търсене, следващата стъпка, според мен, ще включва AI системи, които могат да подобрят и оптимизират клиентските взаимодействия на различни платформи. Това ще доведе до още по-персонализирана и ефективна услуга.