Милост към потребителя

Потребителят е този, който плаща. Дали обаче на него не се гледа просто като на човек, който само плаща? Стреми ли се бизнесът клиентите му да остават доволни, особено когато възникнат проблеми със закупената стока или пък ако услугата не е била направена на ниво? Получава ли потребителят бързо решение на проблема, или бива вкаран в лабиринт, от който изходът е доброволният отказ да търси правата си? Станаха ли компаниите по-чувствителни към проблемите на клиентите, които също са засегнати заради пандемията, или на тях още повече се гледа като на хора, които трябва да плащат при всички обстоятелства?

Ето какво ни казва Орлин Митушев, консултант с богат опит в областта на продажбите:

Всеки клиент носи огромен потенциал. След единичната покупка може да последват много други, а освен това доволният препоръчва и на други, после те на други. Клиентът носи „голямо количество пари в раницата си”, които дадена компания може да получи във времето. Но ако потребителят усети, че компанията не държи на него, се ориентира към други, които му предлагат по-добро обслужване, а и по-добра цена. И може никога повече да не се довери на некоректния към него бранд.

Подготвил съм специален

сценарий за обработката на рекламации

тъй като клиентът трябва да остане доволен, въпреки неблагополучията със стоката или услугата, за която е платил. Ако дефектът не бъде отстранен още първия път, а следва доработка още няколко пъти в рамките на гаранционния срок, това е пилеене на време и пари. След като ремонтът е направен, връзката с клиента не бива да се скъса, а да се проследи дали всичко е наред и дали той в крайна сметка е останал доволен. Забелязвам, че при тренингите за обработката на рекламации всички участници се стараят стриктно да ги изпълняват. Но в практиката си на работното място, това съвсем не е така. Големият проблем е във

вътрешната нагласа

на хората. Повечето работят, но не искат да се ангажират с онова, което правят. Те не спазват инструкциите за обработка на рекламациите.

Има марки, които замeнят с нов всеки уред, дал дефект, вместо той да бъде поправян. Замяната може да е дори с изделие от по-висок клас, без клиентът да доплаща – просто като обезщетение за причиненото неудобство. Това засилва доверието в марката и клиентите започват да я предпочитат.

Направих система, наречена „Продажбен навигатор”. Този алгоритъм позволява на всеки, който препоръча на друг да купи, и след като има сделка, той да получи 10% от сумата, платена от новия клиент. Това мотивира всички участници в покупко-продажбата. Но има хора, които нищо не е в състояние да ги накара да работят повече и по-добре. И това обяснява

разликата в обслужването

в различните клонове или филиали на една и съща компания. Няма ли я вътрешната нагласа да се работи качествено, да се следват инструкциите за работа, като се проявява максимална грижа за клиента, то и външната мотивация при такива хора няма да сработи. Чувството за удобство на самия служител много често става по-важно, отколкото правилата, инструкциите, комфорта на клиента.

Има порядъчни компании, които се борят за своята добра репутация. Но има и такива, които нехаят за клиентите си и отказват да решат проблема, пред който потребителят се е изправил в употребата на техен продукт или услуга. Държат се към клиентите си така, че просто да ги накарат

да пият чаша студена вода

Усилията потребителят да получи компенсация може да са толкова големи, че той да се обезсърчи. Затова моят съвет в такива случаи е: Прави това, което можеш да контролираш. Иначе започваш да работиш на празни обороти, хвърляш се в битки, в които нямаш шанс, ако насреща не стои кооперативно настроен партньор, независимо какви са процедурите. Компаниите, които пренебрегват правата на потребителя, няма да просъществуват дълго, тъй като мълвата за тяхната некоректност ще се разнесе.

Който предлага

уникални продукти

обикновено се грижи клиентите му да получат уникално обслужване. Но дори онзи, който не продава специални продукти, също може да направи необходимото неговите клиенти да остават доволни от обслужването и следпродажбения сервиз. Тогава те ще са готови отново да заложат на него. Често големият проблем на лошото обслужване се крие в конкретния персонал и зависи от моментното емоционално състояние на даден служител, а не е в процедурата. Компаниите, които държат на своето добро име, се грижат както за продукта, така и за клиента чрез т. нар.

емоционален мениджмънт

Те поддържат близка връзка с клиента, за да се създава обвързаност и ангажираност с марката. Всички, които искат да продават добре, трябва да са в състояние да инвестират в емоционалния мениджмънт, тъй като това е начинът продуктово и емоционално да обвържат своите клиенти. Който не обръща внимание на тези елементи, той губи доверие. Но и самият служител на компанията трябва да има усещане, че е неразделна част от организацията, тогава би се ангажирал с прилагането на емоционалния мениджмънт не просто като задължение. Компаниите трябва да направят подобна инвестиция в хората, за да обучат и мотивират своите служители. Те трябва да се чувстват като вътрешни предприемачи в тази компания, част от нейното единно цяло.

За жалост бизнесът не стана по-чувствителен към проблемите на клиентите, които също са засегнати заради пандемията. Социален елемент няма, търговските дружества опитват на всяка цена да наваксат пропуснатото и някои стават безмилостни към потребителя.

Текстът е част от бр. 97 на сп. "Икономика".