Колцентрове със софтуер за анализ на човешки глас

Американската технологична компания Cogito е разработила софтуер, който анализира човешкия глас, пише списание New Scientitst. Софтуерът, който компанията от Бостън нарича “дигитална интуиция” също така може да измерва скоростта на речта и да произвежда графика, показваща развитието на разговор.

Алгоритмите на Cogito отчитат фактори като неловки паузи, напрегнат тон на гласа и едностранна комуникация. Тя се използва в колцентрове, защото може да даде информация за провеждан разговор в реално време. В бъдеще се планира създаването на мобилна версия, която анализира разговорите, провеждани със смартфон.

В колцентровете софтуерът предоставя непрекъснат поток от информация на служителите. Ако видят, че доминират в комуникацията, те биха могли да задават повече въпроси с отворен отговор, за да включат клиента в разговора. Програмата измерва динамиката на гласа и скоростта на речта. По-висока динамика в съчетание със засилени вариации на тона и повече ударения и акценти може да означават, че клиентът е развълнуван или ядосан, например. По-ниска динамика и монотонен тон могат да са знак за липса на интерес или оттегчение.

Две американски застрахователни компании вече използват новия софтуер в колцентровете си. Алесандро Винчиарели от Университета на Глазгоу във Великобритания посочва, че Cogito е част от вълна от нови компаниии, които комерсиализират изследванията на подсъзнателните сигнали, издаващи състоянието на духа. Такиви анализи биха могли да се прилагат и извън колцентровете и конферентните стаи, смята Винчиарели. По думите му наблюдението на комуникацията в болничните операционни зали или пилотските кабини може да помогне на хирурзите и пилотите да разберат кога колегите им внимателно слушат инструкциите.