Интервю | Целта е да дигитализираме над 95% от интеракциите с клиента до края на годината

Г-н Кинг, миналата година обявихте амбицията си да дигитализирате своя бизнес до края на 2025 г. България обаче продължава да бъде страна с предимно кешова икономика. Доколко сме готови за дигиталната трансформация?

Макар и постепенно, България наваксва изоставането си в дигитализацията на икономиката. Тласък на този промяна даде COVID пандемията. През последните години редица сектори като онлайн банкирането и приложенията за онлайн доставка регистрираха ръст в търсенето на дигитални услуги.

Потребителите също все повече предпочитат взаимодействия, които са лесни, бързи и удобни за тях. Особено новите поколения, които правят всичко през своя телефон. Виждаме го и в нашите резултати – през 2024 г. отчитаме значителен ръст на клиентите, които плащат сметките си, подновяват абонаментните си планове или купуват устройства онлайн.

Това показва, че процесът вече е започнал. Разбира се, че все още има потребители, които нямат доверие в дигиталния канал и се притесняват, че той не е достатъчно сигурен. Много са случаите, в които хората пазаруват онлайн, но избират да платят на куриера при доставката. Това е знак, че имаме още много работа, за да изградим нужното доверие.

Дигиталната трансформация обаче не бива да се свежда само до това дали хората плащат в брой или пазаруват онлайн. Тя е много по-всеобхватен процес, който включва внедряването на нови технологии, трансформацията на бизнеса и подготовката на обществото като цяло.

Затова разговорът по тази тема е ключов, а кампании, които повишават информираността, посочват ползите от дигитализацията и повдигат въпроса за онлайн безопасността и нуждата от дигитални умения са по-важни от всякога.

Има ли други причини, които да налагат този процес?

В телеком сектора има три основни предпоставки, които задвижват дигитализацията.

На първо място, очакванията на потребителите вече са други. Днес те търсят много по-персонализирани изживявания и незабавен достъп до услуги. Тази промяна в поведението им налага внедряването на нови решения като изкуствения интелект, прогнозния анализ на данни и машинното обучение, които да ни позволят да извличаме по-добро разбиране за нуждите на клиента, така че проактивно да му предложим това, от което се нуждае.

Вторият фактор са нарастващото търсене на данни и разпространението на смарт устройствата, които увеличават нуждата от стабилни мрежи, с възможност за ефективно мащабиране. Това изправя телекомите пред необходимостта от повече инвестиции за модернизация и подобряване на инфраструктурата.

На трето място са и новите технологии като „интернет на нещата“ (IoT), AI и 5G мрежата, които разкриват пред сектора нови възможности, с които да разширим портфолиото си, да навлезем на нови пазари и да осигурим повече добавена стойност.  

Предвид всичко това дигиталната трансформация се очертава като единствения начин, по който да останем релевантни, да отговорим на очакванията на потребителя за бързи, надеждни и персонализирани услуги и да направим бизнес операциите си по-ефективни.

В допълнение, нашият бранш е натоварен и с друга ключова роля – да е двигател и да подпомага дигитализацията на бизнеса и обществото, което прави задачата ни още по-отговорна.

Каква е вашата стратегия, когато говорим за дигиталната трансформация?

Амбицията ни е да дигитализираме своя бизнес, така че да осигурим отлично клиентско изживяване в дигитална среда и да покажем, че онлайн нещата се случват лесно, бързо и сигурно. За да го постигнем, следваме ясна стратегия, изградена върху три основни стълба: дигитализация на клиентските интеракции, трансформация на вътрешните ни системи и автоматизация и интеграция на AI.

Най-осезаема разлика потребителят ще почувства при първия стълб – целта ни е всичко, което клиентът прави в нашия магазин, да може да прави и в нашето мобилно приложение. Клиентските интеракции са дейностите, които клиентът извършва при нас – сключване и подновяване на договор, покупка на устройство, активиране на роуминг и т.н. През последните години постигнахме значителен напредък в тази посока. Започнахме с 50% през 2022 г., през 2024 г. достигнахме 85%, а до края на тази година целим да дигитализираме над 95% от всички интеракции, които имаме с нашите клиенти.

В основата на тази наша амбиция е мобилното ни приложение. На база реални оценки в Google Play Store и Apple App Store, то е най-високо оцененото телеком приложение у нас, което е отлична база, от която да надграждаме. Тази година ще обновим визията и структурата му. Ще добавим нови функционалности, разширени възможности за плащане и подобрени начини за управление на услугите. Сред примерите са възможността за лесен преход от предплатен към абонаментен план, както и изцяло дигитално подписване на договори за нови клиенти.

Целта е да превърнем Yettel app в цялостна дигитална платформа, в която клиентът може да управлява услугите си, да печели награди, да се забавлява и да намира причини, заради които регулярно да влиза в него.

Стимул за него ще бъдат и дигиталните услуги. Миналата година стартирахме няколко иновативни решения, които предизвикаха силен интерес – това са „Смарт майстор“, „Смартфон диагностика“, „Защита на профила“ и Smart Accounts“ за бизнеса. И тази година ще продължим да развиваме портфолиото си от дигитални услуги, като предложим нови решения, ексклузивни само за Yettel.

Като част от стратегията ни, активно проучваме и как да подпомогнем други бизнеси в техния път към дигитализацията и автоматизацията, както и как най-ефективно да внедрим изкуствения интелект. Миналата година станахме една от първите големи компании в страната със специален вътрешен AI отдел. Той се фокусира върху разработването на AI решения, които ще обслужват нашия бизнес и другите компании, както и върху анализа на големи данни с помощта на AI, така че да постигнем много по-добро разбиране за нуждите на клиента, а в резултат на това и по-ефективно сегментиране и таргетиране.

Предвид силния фокус, който поставяте върху дигиталните канали, как се променя ролята на магазините?

Ролята на магазините ще продължи да бъде ключова. Много клиенти посещават един и същ магазин години наред, защото имат доверие на консултанта, който ги обслужва. Живият контакт е много ценен и ще остане съществена част от нашия бизнес.

Ние не разглеждаме физическите магазини и дигиталните канали като конкурентни, а като взаимно допълващи се. Идеята не е единият да замени другия, а да намерим начин, по който двата работят заедно. Целта е потребителят да има избор – ако предпочита личния контакт, да отиде в магазина. Ако няма време за това, да използва нашето приложение.

По какъв начин тогава дигиталната трансформация има отражение върху магазинната мрежа?

Ако онлайн каналите позволяват на хората да правят много повече неща самостоятелно, то дигиталната трансформация в магазините ще помогне на колегите да са по-ефективни и ще оптимизира самите процеси.

Още през 2022 г., например, Yettel стана първият телеком у нас, който започна да обслужва своите клиенти през таблет. Това създава различно усещане у потребителя и дава много по-голяма гъвкавост на нашите консултанти, които не трябва да го обслужват статично на компютъра. Към момента 90% от договорите се подписват именно дигитално, през таблета.

Тази година ще внедрим и нови AI-базирани решения, които ще подпомогнат колегите в посока по-персонализирано клиентско предложение.

Кои са онези показатели, с които ще разберете дали сте успели да повишите доверието на хората към дигиталните канали?

Един от ключовите показатели е процентът продажби през онлайн каналите. Нашата цел е 30% от търговските трансакции да се осъществяват онлайн до края на 2025 г. За да го постигнем, ще предложим ексклузивни оферти в нашия онлайн магазин и специални отстъпки в приложението.

Ще продължим да интегрираме основните ни канали – физическите магазини, уеб и мобилното приложение, в цялостно изживяване. Например, клиентът може да посети наш магазин, да обсъди различни оферти с нашите консултанти и след това да получи офертата директно в мобилното си приложение. По този начин ще може да прочете целия договор и да го подпише, когато си е у дома.

Оптимизираме процесите и за бизнес клиентите, така че да могат да подписват документи изцяло онлайн само с няколко клика – без срещи или сложни стъпки за дигитална идентификация. В момента над 40% от нашите бизнес сделки се подписват дигитално, като амбицията ни е до края на годината този процент да се увеличи до над 60%.

Може ли да дадете пример за процес, който сте подобрили и който подкрепя дигиталната трансформация?

Чудесен пример е как оптимизирахме начина, по който клиентите проверяват стоковата наличност. Преди получавахме хиляди обаждания в кол центъра с въпроса дали дадено устройство е налично в конкретен наш магазин. За да оптимизираме този процес, въведохме възможността за проверка на наличност в реално време директно на уебсайта. Сега клиентите ни могат да изберат град и магазин и да проверят наличността на даден модел директно през телефона си. От това се възползват и колегите в магазините, които за първи път имат достъп до информация за наличност в реално време.

В резултат, броят на обажданията в кол центъра драстично намаля за сметка на ръста на онлайн проверките за наличност. Yettel продължава да бъде единственият оператор в България, който предлага подобно удобство и прозрачност за клиента. Това е много хубав пример в няколко посоки – от една страна, как се създава синергия между дигиталния и физическия канал, а от друга, как дигиталната трансформация може да оптимизира базисен оперативен процес и да облекчи служителите, така че да се фокусират върху по-сложни задачи. 

Не на последно място, защо да губим времето на клиента, когато той може бързо и лесно да получи нужната информация сам?

През последните години Yettel е лидер по приходи в мобилния сегмент – на какво според вас се дължи това?

Хората избират брандове, на които могат да се доверят, които общуват с тях прозрачно и открито и които отговарят на нуждите им по релевантен начин.

През всички тези 24 години на пазара нашата цел винаги е била да бъдем този бранд за тях и да сме техен надежден партньор в света на технологиите. Затова винаги даваме добавена стойност – не само мобилни планове или устройства, но също така застраховка, 3-годишна гаранция, разнообразие от дигитални услуги, отлично обслужване, както и най-добрата мрежа в страната. По последни данни на независимата организация umlaut за 2024 г. мрежата ни е в топ 10 на най-добрите в Европа и в топ 20 на най-добрите в света, което е забележително постижение.

Миналата година първи на пазара предложихме и пакета „Смартфон вселена“ за цялостна експертна грижа за всяко устройство – от покупката, през неговата защита и поддръжка, до рециклирането му.

И не спираме само до мобилния телефон. Даваме на хората и нови възможности, с които да опознават света чрез технологиите – дигитализацията на 100-те национални туристически обекта е емблематичен пример в това отношение.

Вярвам, че потребителите оценяват всичко това и именно то е причината да сме лидер по приходи в мобилния сегмент от 2016 г. досега.