RATE | Компромисът с дигитализацията днес означава загуба на позиции утре

Коста Чолаков е председател на Управителния съвет и главен изпълнителен директор на ДЗИ от 2013 г. Започва кариерата си в застрахователно дружество „Интерамерикан“. През 1999 г. става мениджър  „Управление на щети” в „Интерамерикан България“, а в периода от 2001 до 2013 г. е изпълнителен директор на „Интерамерикан България – Застрахователно дружество“ и „Интерамерикан България – Животозастаховане“.

Под негово ръководство компанията постави фокус върху дигитализацията и въвеждането на иновации, сред които изцяло дигиталните процеси по сключване на застраховки и интеграцията на първия на пазара AI в процеса по завеждане на щети.

Г-н Чолаков, промени ли се профилът на българските потребители? Има ли реален отлив от физическите офиси и какъв процент от клиентите ви избират изцяло дигитален път за подновяване на застрахователните си полици?

Българските потребители не могат да бъдат изолирани от глобалните процеси на дигитализация, които обхващат всички сфери, включително и застраховането. Съвсем нормално е, когато има изцяло дигитален продукт, на който могат да се доверят, той да се използва от повече клиенти. Това не води до отлив от физическото застраховане при брокер, в офис или с помощта на агенти, защото, от една страна, има много застрахователни продукти, които не са дигитализирани и това тепърва предстои, а от друга, разбира се, има продукти, които изискват и по-комплексна консултация на живо с експерт застраховател.

Същевременно виждаме промяна в нагласите и от скорошнo проучване, което направи за нас ИПСОС България, вече 20% от анкетираните заявяват готовност да сключат застраховка онлайн, като за сравнение през 2024 г. те бяха едва 3%.

При кои застрахователни продукти дигиталният канал вече е доминиращ (над 50% от продажбите) и кои продукти българинът все още категорично отказва да купува онлайн без консултация с жив човек?

ДЗИ е сред водещите компании в дигитализацията на застрахователни продукти. Един от най-популярните ни дигитални продукти е „Помощ при пътуване“, която вече може успешно да бъде сключена чрез дигиталния AI асистент Кейт в ОББ Мобайл и често в компанията се шегуваме, че Кейт е най-добрият ни застрахователен агент.

Ясен показател за напредъка на финансовата ни група KBC в България в тази посока е 32% годишен ръст на дигиталните продажби на застрахователни продукти. Сред продуктите на ДЗИ, които могат да бъдат сключени изцяло дигитално, са „Гражданска отговорност“, „Каско“, имуществената застраховка „Комфорт за дома“ и „Помощ при пътуване“.

Още през 2023 г., след въвеждането на онлайн процес за завеждане на щети по застраховка „Каско“ постигнахме 55% дигитално заявени щети. От началото на 2026 г. този процент е 67%, което представлява ръст от 12% спрямо 2023 г. и очакваме да продължи да нараства. Застраховките, за които хората обичайно имат нужда от повече консултации с експерти, са свързани повече с животозастраховането и здравното застраховане.

Важно е да подчертая, че именно добре управляваната комбинация между дигитален и физически канал – както при продажбата на застраховки, така и при подаването на претенции – е ключът към устойчивия успех и доверието на клиентите. ДЗИ беше определена като „Най-добър дигитален застраховател в България“ на реномираните международни награди Global Insurance Innovation Awards. Наред с това, за поредна година клиентите оценяват ДЗИ на първо място по клиентска удовлетвореност в NPS проучване, реализирано ежегодно от глобалния лидер в пазарните проучвания IPSOS.

Ако държавата премахне физическия хартиен стикер за „Гражданска отговорност“, колко ще отнеме на вашата компания да премине към 100% дигитално издаване на полицата? Имате ли пълна технологична готовност за това?

Застраховката „Гражданска отговорност“, освен с изискването на стикер на предното стъкло на автомобила в момента, е свързана и с издаването на застрахователния сертификат „Зелена карта“, който е неразделна част от полицата на „Гражданска отговорност“ и, за съжаление, все още се отпечатва на хартия. В този смисъл, отпадането на стикерите е безспорно важна стъпка към дигитализацията на процеса по сключване на този тип задължителна застраховка, но има и други подусловия, за да може това да се случи ефективно. Надяваме се в бъдеще да имаме такава възможност, защото това е и най-масовият застрахователен продукт, чиято дигитализация би довела до значително облекчение за клиентите при тяхното обслужване.

Как се справяте с риска от манипулирани дигитални изображения и видеоклипове, когато клиенти подават дигитални заявления за обезщетения? Имате ли вече внедрен софтуер, който да засича AI генерирани измами със снимки?

ДЗИ използва изкуствен интелект за изцяло дигитална обработка на щети по застраховки „Каско“ и прилага технологични механизми за ограничаване на риска от измами с изображения. Процесът беше въведен още преди две години, като ДЗИ отново беше първият застраховател на пазара с такова решение. Разработването и управлението на продукта, включително контролът срещу опити за измами, се реализират в партньорство с Click-Ins – световен лидер в AI базирания контрол на превозни средства.

Клиентите все по-активно използват този дигитален процес, като от началото на годината до май 20% от дигитално заявените щети са обработени изцяло от AI, което е ръст с 11% спрямо 2025 г.

Дигитализацията изисква огромни инвестиции, но същевременно пазарът в момента е притиснат от сериозна инфлация в автосервизния сектор и здравеопазването. Как удържате баланса между инвестициите в технологии и нуждата да запазите цените на полиците достъпни за българския пазар?

Инвестициите в дигитални продукти и процеси са дългосрочни и не се влияят от пазарната конюнктура. С оглед на развитието на технологиите и очакванията на клиентите те са неизбежни и всякакъв компромис в това отношение може да те постави в губеща позиция на пазара. Точно обратното, когато инвестираш изпреварващо и работиш последователно и устойчиво в сферата на дигитализацията, ти имаш предимството да си първи и да можеш да създаваш дигиталните навици на клиентите в тази област. Това е подходът на ДЗИ и на KBC Group в България като цяло.

Нещо повече – успешната дигитализация пести време, пести ресурс и позволява да предлагаме конкурентни ценови решения. Ще дам един пример – обработката на щети с AI пести време и на нас като застраховател, и на клиентите ни. Само за последната година чрез AI обработка на дигитално заявени щети на автомобили ДЗИ сме спестили 5 952 часа от повтаряща се ръчна работа, а доволните ни клиенти са си спестили времето за чакане на одобрение на претенцията им, което вече е половин час вместо 2 дни. Това е истински реален пример за ролята на дигитализацията в застраховането и в подобряването на клиентското преживяване.

Често се казва, че дигитализацията може да елиминира посредниците. Застрашен ли е бизнесът на брокерите от платформите за директно онлайн застраховане?

Застраховането е много далеч от ниво на дигитализация, при което да говорим изобщо за заплаха за дейността на посредниците и брокерите. С времето това ще се промени, като това ще доведе до промяна в посредническата услуга, която ще изисква много по-високо и комплексно ниво на консултация. Вместо да издават и администрират полици, посредниците ще имат повече време за консултация и съдействие на клиентите.

Регламентът DORA влезе в сила в началото на 2025 г. Кое се оказа най-голямото предизвикателство при внедряването му?

Регламентът DORA е важен за укрепване на киберсигурността и устойчивостта на финансовия сектор, особено в контекста на нарастващите заплахи от кибератаки и инциденти. Той е част от по-широката стратегия на ЕС за подобряване на устойчивостта на финансовия сектор и за справяне с предизвикателствата, произтичащи от технологичната зависимост на финансовите услуги и в този смисъл ние гледаме на прилагането му като възможност и инструмент, с който да подобрим нашите решения в сферата на киберсигурността и да предоставим на клиентите по-добро управление на тези рискове.

И на групово, и на локално ниво работим интензивно по прилагането му и спазването на изискванията му, включително и във взаимоотношенията ни с доставчици и подизпълнители в сферата на информационните технологии. Дефицитите, свързани с подготвени сертифицирани кадри и др., се наваксват бързо и се изгражда необходимия капацитет в тази област.

Когато AI модел оценява щета по автомобил на база снимки от клиента, как се справяте с риска от дигитални измами, например манипулирани с метаданни или AI генерирани снимки на катастрофи?

Имаме необходимите софтуерни решения, които ни дават високо ниво на точност при оценката и значително ограничават опитите за измами. Когато „светне сигналната лампа“, имаме експерти, които могат професионално да оценят щетата и до голяма степен да елиминират този риск. Своята роля тук имат и сервизите, където лесно могат да се установят фактическите разлики между заявената щета и реалното състояние на автомобила.