Кои са най-честите потребителски оплаквания

Около половината от жалбите в Комисията за защита на потребителите са свързани с дефектни стоки и с невъзможността потребителят да получи компенсация. Понякога това е свързано с отказ на търговеца да извърши ремонт или да възстанови стойността на стоката. Или с това, че потребителят не знае към кого да се обърне:  тръгва по сервизи или по други търговци, които нямат общо с този, който я е продал и който по закон отговаря за нейното съответствие.

В тази връзка КЗП започва нова разяснителна кампания въз основата на въпросите, по които гражданите най-често търсят съдействие от институцията по повод покупки на стоки или ползване на услуги. Това съобщи председателят Димитър Маргаритов при гостуването му в „Денят започва” по Българската национална телевизия (БНТ) на Световния ден на потребителя 15 март.

Друга голяма част от оплакванията касаят фалшивите намаления и промоциите – нещо, на което с настъпващия Великден Комисията ще обърне специално внимание поради характерните за този период кампании. По думите на Маргаритов хората търсят КЗП и по повод опити на търговци да ги измамят с цените, като в търговския обект обявяват едни, а на касата таксуват на други.

Жалби има и във връзка с онлайн покупки, когато търговецът препятства правото на отказ в 14-дневния срок или бави връщането на парите. Оспорването на месечни сметки за услуги на естествените монополисти също намира място в ТОП 10 на потребителските жалби, макар че тези проблеми имат отношение към други институции, но и в КЗП такива жалби и сигнали също се получават.

„От една страна, това са проблеми, които като количество се срещат често. Но не само това е признакът, по който сме ги идентифицирали. В класацията попаднаха и неща, които сравнително по-рядко се срещат в жалбите на потребителите, но имат достатъчно сериозно значение от гледна точка на неприятностите и проблемите, които могат да създадат във всеки конкретен случай”, обясни Маргаритов.

Той даде пример с бързите кредити и качеството на туристическия продукт. „Това са проблеми, които много сериозно засягат хората, защото поради една невъзможност да бъде погасен кредит, това има не само финансови измерения, но засяга много дълбоко емоционалния свят на човека и може да предизвика сериозни проблеми. Или когато планирате почивката месеци по-рано, попадате на място, което не отговаря на избраното от Вас, това не е само въпрос на пари, а и на неприятни изживявания”, каза още той.

„През миналата година за пореден път имахме над 20 000 жалби и сигнали от потребители и счетохме, че е уместно да ги систематизираме, за да идентифицираме основните групи проблеми, които най-често тревожат хората при съприкосновение с търговците”, добави Маргаритов. „Хората все по-активно комуникират с нас за жалби, за консултации. През последните няколко периода процентът на нарушенията постепенно намалява. Това означава, че и контролната дейност, но и превенцията дават своя резултат”, каза председателят на КЗП.

Според Маргаритов големият въпрос е как търговците се опитват да влияят върху потребителското поведение така, че това невинаги да бъде съвсем коректно и по този начин да реализират по-големи печалби. „Сигурно това е естествен процес в хода на развитие на пазарната икономика, особено в държави, в които тя е с все още сравнително крехка структура. Но по никакъв начин това не означава, че потребителите не разполагат с целия набор от права – избор, отказ, информация, рекламация, в пълния им обем. И когато имат притеснения, че някой се опитва да ги мами, тук идва и мисията на институциите да ги защитят”, заключи Маргаритов.