„Ние, потребителите“: Новите цени на Yettel могат да се разглеждат като нелоялна търговска практика

Преди дни единият от трите телекомуникационни оператора започна кампания за разпращане на кратки текстови съобщения до абонатите си, които насочват към публикувана на официалния сайт на дружеството информация за автоматично добавяне на „подобрения като двоен обем мобилни данни, повече национални минути и/или по-висока скорост на интернет“, които „ще бъдат активни и достъпни за използване до изтичане на срока на договора“ на засегнатите потребители.

Успоредно с това става ясно, че в зависимост от тарифния план на потребителя месечната такса може да бъде увеличена от 1, 2 или 3 лева, като абонатите могат да прекратят договора си без санкции.

Какво точно гласят съобщенията?

Даваме Ви повече, за да можете повече. Подобряваме плана Ви с удвояване на националните МВ скоростта на Вашия план до 200 Mbps, като от 5.01.2025 г. се увеличават месечната таксата за мобилна услуга с 1, 2 или 3 лв. и цени на услуги по договор, като абонатите могат да прекратят договора си без санкции. За инфо: ...“

Агресивна нелоялна практика ли са действията на телекома?

Автоматичното добавяне на двоен обем мобилни данни, повече национални минути и/или по-висока скорост на интернет към действащи договори по инициатива на мобилния оператор и представянето му като „подобряване на абонаментния им план“, ведно с информирането за повишаване на цената, следва да се разгледа като хипотеза на нелоялна агресивна търговска практика, тъй като представлява предоставяне на непоискана от потребителя услуга срещу заплащане. Това е становището, което некомерсиалната онлайн платформа „Ние, потребителите“ изрази още на следващия ден след старта на кампанията на телекомуникационния оператор по информирането на клиентите си за предприетите промени.

Могат ли доставчиците на телекомуникационни услуги да променят договорени условия?

Законът за електронните съобщения предвижда възможност за промени в договорните условия, включително промени в общите условия. Независимо от това обстоятелство, обаче, възникналият казус изисква да се изследва през призмата на потребителското законодателство, което съществува, за да защити крайните потребители.

В първоначалната си реакция Комисия за защита на потребителите препрати потребителите към Комисията за регулиране на съобщенията. Още в деня на старта на SMS-кампанията на телекома КЗП излезе със следното становище:

„По повод анонсираното от мобилния оператор „Йеттел България“ ЕАД повишение на цените на услуги имате право да прекратите договора си без допълнителни разходи.

Анонсираното от мобилния оператор увеличение на цените на услугите се извършва на основание Закона за електронните съобщения, в който е предвидена възможност за операторите да изменят условията на потребителските договори. В срок, не по-кратък от един месец преди влизане в сила на промените по договорите следва операторът да уведоми засегнатите от промените потребители.

В случай на извършена промяна на цените по реда на Закона за електронните съобщения се предвижда за потребителите право да прекратят договора си без допълнителни разходи. Компетентният орган да прилага посочения закон е Комисията за регулиране на съобщенията, към която потребителите могат да се обърнат за съдействие и да зададат въпросите си.“

Как и защо КЗП промени позицията си?

След разпространеното до медиите официално становище на „Ние, потребителите“, че „добавянето на услуги с повишаване на цените е казус от потребителското право“, публикуваната на официалната Facebook страница на КЗП беше скрита за около денонощие, а новините по разпратеното до медиите съобщение изчезнаха почти навсякъде. В рамките на същия ден контролният орган, призван да брани правата на потребителите, зае позицията на „Ние, потребителите“ и заяви, че „Йеттел България“ възнамерява да предостави непоискана от клиентите услуга срещу заплащане“. По-късно към тази теза се присъедини и неправителствената организация Асоциация за защита на потребителите (АЗП) на Пейо Майорски.

КЗП и КРС обявиха проверки

Проверките на КРС са с цел установяване на качеството и техническите параметри на променените услуги. Екипи на регулатора ще проверяват различни точки от мрежата на „Йеттел България“ ЕАД за определен срок от време, като в резултат на това ще бъде направен анализ. Съставените констативни протоколи ще бъдат предоставени и на Комисията за защита на потребителите (КЗП) за тяхно становище има ли нелоялни практики.

В случай, че не се констатира претендираното от телекома и посочено като аргумент за повишаване на цените „подобряване на услугите“, това би било друг тип нелоялна търговска практика, базирана на предоставяне на невярна и заблуждаваща информация. Този анализ обаче ще отнеме немалко време, освен това изглежда като опит за насочване на вниманието в друга посока, вместо да се работи по доказване на агресивна практика да насилствено предоставяне на непоискана услуга срещу заплащане.

Какво да предприемат потребителите?

С оглед на установената практика, може да се очаква, че проверките и произнасянето на контролните органи ще отнеме значително по-дълго време, в сравнение с това, което потребителите имат за предприемане на едни или други действия.

Преди да направят каквато и да било стъпка, да изяснят в писмена кореспонденция с дружеството какви са условията и какво ще последва за тях.

Единият вариант е да приемат новите условия и да се съгласят да заплащат с по 1, 2 или 3 лв. повече на всеки от договорите си с телекома.

Друг вариант е да преговарят с дружеството, както самото то предлага, за да обсъдят „други подходящи за тях възможности“, като е важно много да внимават при представянето на условията и да се убедят, че всичко им е известно и достатъчно ясно преди да положат подписа си.

Третият вариант е да пристъпят към прекратяване на договора в срок от един месец от уведомяването им за промяната, като изяснят добре какви ще са последствията за тях – ще запазят ли мобилния си номер за пренасяне в мрежата на друг оператор или ще го загубят, какви точно суми (ползвани отстъпки при закупуването на устройство, лизингови вноски и др.) и неустойки се претендира от дружеството да заплатят и пр.

Какво означава да „прекратите договора си без допълнителни санкции“?

Телекомът посочва на страницата си: „В периода 4 декември 2024 г. – 4 януари 2025 г. имате право да прекратите договора си без допълнителни санкции. При прекратяване дължите само възстановяване на използваните отстъпки за закупени устройства, оставащите лизингови вноски и дължимите суми за използваните услуги до момента на прекратяването. Тези суми ще бъдат отразени в следващата ви месечна фактура.“

В чл. 230 от Закона за електронните съобщения е посочено, че крайните ползватели имат правото да прекратят сключения от тях договор без допълнителни разходи, когато доставчикът на обществени електронни съобщителни услуги ги уведоми за предложени от него промени в договорните условия, включително промени в общите условия и в случай, че те не приемат новите условия. А в чл. 229а, ал. 3 е записано: „Когато краен ползвател има правото на законово основание да прекрати договор за обществена електронна съобщителна услуга, различна от междуличностна съобщителна услуга без номер, преди края на договорения срок, крайният ползвател не дължи друга компенсация, освен за запазеното субсидирано крайно устройство.“ Независимо от това, тук основният момент, е че прекратяването на договора се случва не поради случайна интенция на потребителя да се откаже от договорните отношения, а в резултат на извършени от дружеството промени, които не удовлетворяват абоната – изрядната и потърпевша страна.

Запазват ли абонатите номера си при прекратяване на договора?

До „Ние, потребителите“ вече постъпват сигнали и по този въпрос.

Един от тях гласи: „Попитах в техен магазин на място какво означава прекратяване без санкции и там ми отговориха, че означава закриване на номера. Само тогава ще е без неустойка. В случай на пренос към друг оператор, тогава ще дължа неустойка от 240 лв.“

Съгласно чл. 134, ал. 6 от Закона за електронните съобщения, когато краен ползвател прекрати договор, той запазва правото за пренасяне на номер към друг доставчик за срок от минимум един месец след датата на прекратяване, освен ако изрично не се откаже от това право.

Какво точно е договорила КЗП за намаляване на сумите при предсрочно прекратяване?

Възниква въпросът какво точно е договорила КЗП за обявената от нея преди 10 дни промяна на общите условия по отношение на неустойките и дължимите суми при предсрочно прекратяване на срочните договори по инициатива на потребителите. Това тепърва предстои да стане ясно, когато бъдат анализирани конкретните казуси на всеки от потребителите, който ще опита да прекрати договора си заради анонсираното увеличение на цените, ако номерът му не бъде закрит и все пак успее да го пренесе в мрежата на друг оператор.

Вместо уведомление за намаляване на сумите, абонатите получават съобщение за увеличаване на услугите и цените

Ако КЗП е договорила коригиране на клаузи в общите условия на телекомите, които да доведат до намаляване на дължимите суми при предсрочно прекратяване на договори по инициатива на потребителите, то те трябва да бъдат уведомени за тези промени поне месец преди корекциите да бъдат извършени. До момента не е известно подобни съобщения да са били изпращани на абонати и остава въпросът за какво точно се е споразумяла Комисията с дружествата и кога то ще влезе в сила.

Вместо това, абонатите получават съобщения за увеличаване на обема на услугите, без да са го поискали, както и на цените.

Сигнали и за изплащане на ползваните отстъпки за платено кеш устройство

До „Ние, потребителите“ постъпват и сигнали от граждани за претенции от страна на телекома на предоставените отстъпки за крайно устройство, което е платено в брой. Един от тях гласи: „От дружеството искат да им заплатя и пълен размер на телефон, който ми бяха дали на преференциална цена и съм заплатил кеш, не на лизинг.“

Опит за подновяване на договорите за нов период?

До „Ние, потребителите“ постъпи информация, че след подаване на заявление за пренос на номера в мрежата на друг оператор заради обявеното поскъпване, от повишаващото цените дружество звънят на абоната с оферта за нов договор при тях.

След увеличението се задава и поредната индексация

Първата фактура с по-високите цени ще бъде издадена на и след 5 януари 2025 г. в зависимост от датата на фактуриране.

Традиционно, около средата на януари, Националният статистически институт обявява средногодишната инфлация за предходната година, на базата на която мобилните оператори индексират цените на действащите договори – проблем, който „Ние, потребителите“ и бившият омбудсман проф. Диана Ковачева многократно повдигаха в публичното пространство и адресираха официално на вниманието на всички заинтересовани институции и който остава нерешен и към момента.

Предишният състав на КЗП с председател Стоил Алипиев договори с трите телекома „Определяне на прагове, в рамките на до +/–2%, при които не се извършва индексация нито при инфлация, нито при дефлация“. Очаква се инфлацията за 2024 г. да надхвърли 2%, като в есенните си прогнози Организацията за икономическо сътрудничество и развитие прогнозира инфлацията в България да достигне ниво от 2.4 на сто за 2024 г.

Това означава, че е възможно получените суми след започналото от единия от телекомите увеличение (което най-вероятно ще обхване и останалите), само месец по-късно да бъдат индексирани и въз основа на средногодишния индекс на инфлацията.

Съвместна тематична рубрика с платформата „Ние, потребителите“, в която информираме потребителите за правата им.