Накъде духа вятърът на промяната в банките

Дигитализация, трансформация, удобство за клиентите – това е посоката на развитие на банките, очертана от Финансовия форум Иновации, организиран в края на април в София от Асоциация Банка на годината. Банките се стремят да станат дигитални, като голямата част от тях правят комбинация с физическото си присъствие. Клиентът е в основния им фокус. Мобилните технологии имат приоритет, но засега само 5% от българите ползват онлайн банкиране. Инвестициите в дигитализация и нови услуги се разглеждат като инвестиция в бъдещето. Взаимодействие и коопериране с финтех са ключови понятия в тази промяна, за да става тя по правилния начин. В ерата на създаването на изкуствения интелект човешкия фактор е много важен, подчерта Ваня Манова, мениджър на MasterCard за България и Македония.

По мярка

Светът е дигитален и повечето хора имат достъп до интернет. Всяка банка под някаква форма прави дигитална трансформация. Повечето от промените са сходни, свързани с автоматизация и опростяване на процеси, дигитализиране на продукти и услуги, нови технологии за подобряване на IT инфраструктурата, използване на анализи и техники за увеличаване на продажбите. Това го правят всички и в един момент всички банки ще изглеждат по един и същи начин - в тази среда ще е трудно да си различен, за да привличаш вниманието, отбеляза Петко Рангелов от McKinsey, Дубай. Според него банката не е в центъра на вниманието на клиентите, затова всяка банките трябва да изгради образ, който да я отличава от нейните конкуренти. Дигитализират се съществуващи продукти и услуги, но вече има и такива играчи, които мислят за реалните нужди на клиента и изграждат  решения по мярка. Рангелов дава Китай като  пример какво може да правят банките, използвайки факта, че повечето хора днес имат смартфон. AliPay предлага лесен начин, чрез който потребителите да използват парите си – може да ги харчат, а и да ги инвестират. Създава се и кредитен рейтинг на всеки и на тази база се предлага кредит в момент, когато клиентът се нуждае от него. Ето защо на банките вече им трябва нов вид талант, тъй като новите нужди раждат нови професии.

Дигитални шампиони

През 2011 г. в Европа има само една дигитална банка, а  последното проучване на Deloitte показва, че са станали 55. Всеки иска да бъде считан за иноватор, всяка банка иска да е на предната линия и да предлага желани от клиента дигитални функционалности, полезни за него. Сред 208 банки в Европа се установява, че Полша, Русия, Испания, Швейцария и Турция са страни, в които най-големите 5 банки имат най-високи показатели за модерно иновативно банкиране. Те са дигитални шампиони. Българските банки са иновативни, те инвестират в модерно банкиране и във функционално разнообразяване на услуги, коментира Даниел Мартинюк, съдружник в Deloitte Digital за Централна Европа. Проучването показва, че финтех компаниите предлагат много по-малко продукти от банките, но за разлика от традиционните банки имат много повече мобилни продукти. Дигиталните шампиони променят начина, по който банката работи. Дейността й се разнообразява и тя става все по-органична част от свързаната икономика. Банките, които открият правилния баланс между свързаните услуги и свързаната икономика, ще са следващите дигитални шампиони, които умеят да стигнат до сърцето и до нуждите на потребителя.

Персонализация

Банките на бъдещето няма да са скроени по един модел, а всичко ще зависи от техния фокус. Клиентите им оказват натиск, те все повече държат на персонализация на личните им нужди. Персонализацията на потребителите ще расте, към тях ще има ново отношение. Изкуственият интелект ще помогне за това. Конкуренцията се засилва и става все по-ожесточена, като се намесват и финтех компаниите. Иновациите се увеличават и финансовите институции трябва постоянно да се реорганизират, да са маневрени и гъвкави, за да се справят с тях, казва Пабло Падин, директор глобално направление Банкова и дигитална модернизация, IBM. Той смята, че ефективността на банките може да нарасне чрез партньорство с финтех.

Маневрени мастодонти

Изисква се все повече да разбираме промяната и всичко, което тя ни налага. Промяна трябва да стигне до клиентите по удобен за тях начин. Трансформацията чрез иновации и нови технологии е голямо предизвикателство, което обаче дава възможност на банките да са успешни, твърди Цветанка Минчева, член на УС на Уникредит Булбанк. Още преди близо 10 години банката преценява, че бъдещето е на дигиталните технологии и прави стратегическа карта за развитие и внедряване на новостите, мислейки за удобството на клиентите. Но в една голяма банка промяната изисква много координирани усилия и големи инвестиции, както и смели технологични решения, уточнява Минчева.

Времето и хартията

Финтех компаниите са куршуми, които трасират нашия бизнес в развитието му напред, предизвикват ни. Те са аларма, която ни буди, красноречив е Валентин Гълъбов, изпълнителен директор и член на УС на TBI Bank. Той е на мнение, че времето и хартията са най-големият проблем при потребителското кредитиране откакто банките мислят на дигитализация: „Ние следваме нуждите но клиентите, но и създаваме нови потребности. Около 75% от българите имат смартфони. Електронната търговия се развива и TBI започна да предлага онлайн потребителско кредитиране, което подпомага развитието на е-търговия. Обяснима развръзка на естествен процес е да се опрости кандидатстването за кредит - предоставя се и еднократен електронен подпис, който може да стане и постоянен”.

Да отгледаш финтех

В последните 2-3 години се говореше как финтех компаниите ще убият банките, но вече има сътрудничество между тях, отбеляза Даниел Алексиев, началник отдел Дигитално банкиране и иновации в Райфайзенбанк. През миналата година централата на банката постави началото на акселераторска програма Elevator Lab 1.0 – свързана с банкови иновации и технологии. Проектът е успешен и през тази година Райфайзенбанк България организира Elevator Lab 2.0 за български стъртъпи. Победителят ще получи възможност за участие във финалната международна надпревара. Отличените разработки ще се тестват в естествена среда, като впоследствие може да бъдат доразвити и въведени. Има и парични награди.

Бързо и лесно

Говорейки за иновации, дигитализация и трансформация, всъщност говорим за промяната. Тя няма край и трябва вече да е ясно, че новите проблеми не може да се решат със стари подходи, подчерта Румен Радушев, член на Изпълнителния комитет на Пощенска банка. Проучване в САЩ показва, че за новото поколение е по-приемливо да отиде на зъболекар, отколкото в стандартен банков клон. Ето защо в своята работа трябва да отчитаме промените, иначе огромните инвестиции ще са на вятъра, увери Радушев и добави: „Важният въпрос е дали не сме прекалено големи и тромави, за да се променяме в новата среда. Банките са приемани като консервативни, бавни, скъпи и неефективни, а всеки клиент очаква бързина, прозрачност и услугата на минималната възможна цена. В променящата се среда банките трябва да преценят как да се трансформират – еволюционно или революционно. До края на годината три банки ще предложат разплащания чрез телефон през мобилни портфейли”. Пощенска банка въвежда Predictive Analytics. Eva ще е е първият чатбот, който банката ще използва. И всичко това с цел до клиентите бързо и лесно да достигат правилните за тях продукти.

Васил Димитров, ръководител на проекта за Дигитална трансформация на Банка ДСК, е на мнение, че банките са в битка за клиента на бъдещето. Търговците на дребно биха могли да помогнат за разгръщането на банковите услуги. За клиентите на банките е важно услугата да е налична и да работи с относително висока скорост, а за потребителите на финтех услуги – решаващи са новостите и добавената стойност. Опростеност и сигурност също са важен момент за всеки клиент. Банките ще са необходими, докато има нужда от разплащания, но те ще стават все по-технологични и все по-невидими.

Концепцията Figital

След близо 25 години опит в технологиите и изграждането на потребителско изживяване, имам усещането, че в процеса на дигитализация технологичните компании са победили. Те ни уверяват, че цифровите иновации са най-важни. Хората обаче продължават да посещават банковите офиси, а 95% от транзакциите в България са кешови. Младите наистина все повече и повече използват новите технологии, но трябва да си дадем и сметка, че някои от световните технологични компании успяха да нагнетят истерията, че всичко около нас ще е само дигитално. По улиците обаче продължаваме да виждаме хора, а не роботи, напомни Шакир Ахмедов, изпълнителен директор на OmniChannel. Според него обща отговорност е създаването на дигиталните умения на всички потребители и в този процес трябва да са ангажирани технологичните и маркетинговите компании, банките и мобилните оператори. Концепцията Figital означава дигиталната информация да се даде на клиентите във физическата среда и те да бъдат обучени: „Много усилия се хвърлиха в последните десетина години за дигитализацията, но се пренебрегва, че тя трябва да върви паралелно в банковия клон и извън него. Това е обща екосистема, а не са две независими системи, които не говорят помежду си. Промяна е дълъг процес, който минава през етапа Figital, докато един ден се стигне до комплексната дигитализация. Има и добра страна в това, че в Европа и в България процесът на дигитализация е позакъснял, помага да се внедрят по-нови технологии, които са и на по-ниска цена”.

Струва си да се замислим над думите на Шакир Ахмедов, че дигитализацията се преекспонира с цел да се увеличи влиянието на технологичните компании. Добре е промяната да става с добре премерена стъпка.