Екипният дух и отношението към клиента са водещи за Este Fitness&Spa
Всички служители минават през обучение, което трае няколко месеца
Надя Халачева, мениджър на Este Fitness&Spa:
~ 4 мин.
- Г-жо Халачева, трудно ли се намират квалифицирани специалисти в областта на спа индустрията и на какъв принцип подбирате хората? Кое е водещото за вас в този процес ¬– опитът, желанието за развитие и усъвършенстване, харизмата и излъчването или други?
- Критериите ми се променят с времето, но на първо място основна причина да поканя някого да говорим за възможността да стане част от нашия екип е опитът. Това, вярвам, е водещото за всички работодатели. На второ място поставям излъчването и енергията, която човекът излъчва. Това е важен елемент за мен, защото на практика това е енергията, която служителят предава към клиента, а и към колегите си от екипа.
Основният принцип, по който подбирам хората, е чрез препоръки. Работила съм с професионалисти от цял свят и често наемам хора благодарение именно на препоръките на колеги. За мен препоръките са нещо много важно – както впрочем и за всеки мениджър, когато подбира персонал. В моя екип например работят две терапевтки от остров Бали, Индонезия. Работила съм с локални терапевти, харесвам техниката на масаж, която терапевтите от Бали прилагат в своята работа, това е нещо, което се харесва на българския пазар. Те имат много спокойни маниери и специфично излъчване. Интервютата на място в Индонезия бяха проведени от хора, които познавам добре – терапевти, с които съм работила.
- Какво включва обучението на хората в екипа? Имате ли продължаващо обучение и процес на квалификация? Минават ли хората при вас специално обучение в областта на обслужването на клиенти, или т.нар. soft skills?
- Съществуват общоприети критерии за това какво да бъде поведението на служителите в един спа център. В същото време обаче ние надграждаме тези критерии и имаме персонален метод на изграждане на умения на екипа за общуване с клиентите. Аз държа да имаме персонално отношение към всеки един клиент и имам изисквания как служителите в центъра да се държат с клиента. Той трябва да бъде посрещнат, разведен из центъра с позитивно отношение. Да се почувства добре дошъл, обгрижен и специален.
При обучението на новопостъпващите минимумът, който ни е нужен, за да въведем един опитен масажист в работата, е два месеца. Докато за персонал, който не е толкова опитен, въвеждането в работата може да отнеме и 5 месеца обучение, което включва всичко – от посрещането на клиента и запознанството, през това как служителят да се държи в екипа, сред колегите, до това как да изпълнява всеки един масаж. И тук бих искала да подчертая, че нашите масажи са много. Всъщност, именно последното е основното в обучението на терапевтите – въвеждаме ги в нашата индивидуална техника, тъй като ние имаме доста авторски масажи, които не се предлагат на други места.
Освен въвеждащото обучение, предлагаме също периодични обучения – от типа „припомнящи“. Тук мога да дам пример с отдел „Козметика“. Работим с две световноизвестни марки козметика и във всяка една от тези марки съществуват авторски движения, свързани с козметичните процедури и масажи.
- Кои качества на служителите цените най-много и как насърчавате и мотивирате екипа?
- Сред много работодатели е разпространено мнението, че ако покажеш на служителите си, че не си доволен, те ще се стараят повече и ще знаят, че трябва да се доказват все още и още. За мен това не е правилен подход. Когато някой допусне грешка, дори и тя да е минимална, това не означава, че трябва да остава без последици. Случвало ми се е в някои подобни ситуации – при повтарящи се грешки, да прибягвам и до наказания. За мен обаче е много важно да насърчавам хората, както и да направя така, че те да осъзнаят и разберат своите грешки. Важно е също така, освен да насърчавам, и да изказвам с думи задоволството си и възхищението си от цялостната им работа.
Стремя се да изграждаме екипен дух и чувство за съпричастност към семейството на Este Fitness&Spa и определено мога да кажа, че го постигаме. Случва ми се да губя хора от екипа си по различни причини и това винаги оставя следа в мен. Често правя сравнението, че екипът е едно тяло, а аз като мениджър съм главата на това тяло. Когато нараниш или изгубиш една част от тялото си, тогава балансът се губи и нещата не са същите. Всеки от екипа носи собственото си излъчване и собствената си енергия, и когато тази част се откъсне от общото, нещата се променят. Всъщност всеки човек носи своята харизма и в това отношение е незаменим.
- Трудно ли е да се ръководи екип от висококвалифицирани специалисти, с какви предизвикателства се сблъсквате?
- Определено не е лесно. За мен е предизвикателство да се нагодя към 25 различни индивидуалности – всеки човек със своя характер и особености, на различна възраст и с различни приоритети. Това е голямо предизвикателство за мен. Не бих казала, че е лесно или трудно, просто е предизвикателство. Аз успявам благодарение на своя опит и на факта, че обичам да общувам с хората и съм гъвкава в отношенията си с тях, което мисля, че ме прави успешна.
Текстът е част от книгата "Успешният екип" 2018.
- Критериите ми се променят с времето, но на първо място основна причина да поканя някого да говорим за възможността да стане част от нашия екип е опитът. Това, вярвам, е водещото за всички работодатели. На второ място поставям излъчването и енергията, която човекът излъчва. Това е важен елемент за мен, защото на практика това е енергията, която служителят предава към клиента, а и към колегите си от екипа.
Основният принцип, по който подбирам хората, е чрез препоръки. Работила съм с професионалисти от цял свят и често наемам хора благодарение именно на препоръките на колеги. За мен препоръките са нещо много важно – както впрочем и за всеки мениджър, когато подбира персонал. В моя екип например работят две терапевтки от остров Бали, Индонезия. Работила съм с локални терапевти, харесвам техниката на масаж, която терапевтите от Бали прилагат в своята работа, това е нещо, което се харесва на българския пазар. Те имат много спокойни маниери и специфично излъчване. Интервютата на място в Индонезия бяха проведени от хора, които познавам добре – терапевти, с които съм работила.
- Какво включва обучението на хората в екипа? Имате ли продължаващо обучение и процес на квалификация? Минават ли хората при вас специално обучение в областта на обслужването на клиенти, или т.нар. soft skills?
- Съществуват общоприети критерии за това какво да бъде поведението на служителите в един спа център. В същото време обаче ние надграждаме тези критерии и имаме персонален метод на изграждане на умения на екипа за общуване с клиентите. Аз държа да имаме персонално отношение към всеки един клиент и имам изисквания как служителите в центъра да се държат с клиента. Той трябва да бъде посрещнат, разведен из центъра с позитивно отношение. Да се почувства добре дошъл, обгрижен и специален.
При обучението на новопостъпващите минимумът, който ни е нужен, за да въведем един опитен масажист в работата, е два месеца. Докато за персонал, който не е толкова опитен, въвеждането в работата може да отнеме и 5 месеца обучение, което включва всичко – от посрещането на клиента и запознанството, през това как служителят да се държи в екипа, сред колегите, до това как да изпълнява всеки един масаж. И тук бих искала да подчертая, че нашите масажи са много. Всъщност, именно последното е основното в обучението на терапевтите – въвеждаме ги в нашата индивидуална техника, тъй като ние имаме доста авторски масажи, които не се предлагат на други места.
Освен въвеждащото обучение, предлагаме също периодични обучения – от типа „припомнящи“. Тук мога да дам пример с отдел „Козметика“. Работим с две световноизвестни марки козметика и във всяка една от тези марки съществуват авторски движения, свързани с козметичните процедури и масажи.
- Кои качества на служителите цените най-много и как насърчавате и мотивирате екипа?
- Сред много работодатели е разпространено мнението, че ако покажеш на служителите си, че не си доволен, те ще се стараят повече и ще знаят, че трябва да се доказват все още и още. За мен това не е правилен подход. Когато някой допусне грешка, дори и тя да е минимална, това не означава, че трябва да остава без последици. Случвало ми се е в някои подобни ситуации – при повтарящи се грешки, да прибягвам и до наказания. За мен обаче е много важно да насърчавам хората, както и да направя така, че те да осъзнаят и разберат своите грешки. Важно е също така, освен да насърчавам, и да изказвам с думи задоволството си и възхищението си от цялостната им работа.
Стремя се да изграждаме екипен дух и чувство за съпричастност към семейството на Este Fitness&Spa и определено мога да кажа, че го постигаме. Случва ми се да губя хора от екипа си по различни причини и това винаги оставя следа в мен. Често правя сравнението, че екипът е едно тяло, а аз като мениджър съм главата на това тяло. Когато нараниш или изгубиш една част от тялото си, тогава балансът се губи и нещата не са същите. Всеки от екипа носи собственото си излъчване и собствената си енергия, и когато тази част се откъсне от общото, нещата се променят. Всъщност всеки човек носи своята харизма и в това отношение е незаменим.
- Трудно ли е да се ръководи екип от висококвалифицирани специалисти, с какви предизвикателства се сблъсквате?
- Определено не е лесно. За мен е предизвикателство да се нагодя към 25 различни индивидуалности – всеки човек със своя характер и особености, на различна възраст и с различни приоритети. Това е голямо предизвикателство за мен. Не бих казала, че е лесно или трудно, просто е предизвикателство. Аз успявам благодарение на своя опит и на факта, че обичам да общувам с хората и съм гъвкава в отношенията си с тях, което мисля, че ме прави успешна.
Текстът е част от книгата "Успешният екип" 2018.
