VIVACOM дава обещания, които реално изпълнява

Диана Симеонова работи в БТК от 2002 г. на позиции ключов акаунт мениджър, мениджър директен маркетинг и мениджър кампании. През 2009 г. е промотирана на позиция директор Маркетингови комуникации, като интегрира успешно екипите на БТК и Vivatel и ръководи ключовия проект по ребрандиране на компанията. Сега отговаря за комуникационната стратегия на VIVACOM, която позиционира компанията като динамичния и бързо променящ се оператор, изградил и постоянно поддържащ доверието на клиентите си.

- Г-жо Симеонова, марката Vivacom определено е една от най-разпознаваемите в България. Но как се налага един бранд, който десетилетия преди това е познат по коренно различен начин - като “БТК”?

- VIVACOM е лицето на компания с дългогодишни традиции в телекомуникациите и наследник на първата телефонна станция в България, създадена преди 138 г. Зрелостта на организацията ни носи позитиви за нейния имидж, защото е доказателство за успешност, традиции и приемственост.

Телекомуникационният сектор е един от най-динамичните и възприятието на бранда като традиционен по-скоро е доказателство за доверието в него.

Но поколенията се променят и съвременните потребители оценяват и избират по различен начин продуктите и услугите, които ползват. Това наложи необходимостта от репозициониране на БТК на пазара  и ребрандирането ни през 2009 г., когато обединихме двете марки: БТК и Vivatel. Избрахме името VIVACOM, защото VIVA носи положителен заряд, а освен това се асоциираше с мобилния бранд на оператора, a COM е обединяващо за всички видове комуникации, каквито днес предоставя нашата компания: мобилни и фиксирани телекомуникации, оптичен интернет, интерактивна и сателитна телевизия. Ребрандирането не е просто смяна на името и логото, а продължителен процес на трансформация на ценностите и културата на компанията. Нашият успех се дължеше на отговорната работа на самите служители, от които започва промяната. 

Основен акцент в стратегията ни винаги е бил да представим ясни оферти без скрити послания, защото успехът на всеки бизнес зависи от доверието, което той изгражда. Ние даваме обещания, които можем да изпълним.

 

- Предвид вашия успех в тази посока, на какво е по-добре да разчита една компания при налагането на своя бранд - на добрата маркетингова и рекламна стратегия или на удовлетвореността на клиентите и партньорите?

- Комуникационната стратегия има за цел да създаде представа за бранда, като такъв, какъвто маркетинговата стратегия на компанията цели да го позиционира. Истинското възприятие за марката обаче се създава от 360-градусовия опит и възприятие на клиента за VIVACOM: какво и как му “говори” компанията чрез медиите; с какво усещане остава, след като си тръгне от магазина ни; как е обслужен от кол-центъра; как колегите от техническа дирекция са инсталирали услугата в неговия дом; бързо и адекватно ли решаваме проблемите му; какво казва съседът или приятелят му за нашите услуги. Всички тези взаимоотношения на клиентите с компанията изграждат представата за бранда и ние се стремим да ги поддържаме на високи нива, залагайки KPI (Key Performers Indicators) на всяка една функция в компанията, инвестирайки в непрекъснати обучения за усъвършенстване на представянето на служителите ни.

Доказателство за позитивния имидж на компанията е удовлетвореността на клиентите и склонността да препоръчват услугите ни. В този контекст маркетинговите ни проучвания, проведени от водещи за българския и международния пазар изследователски агенции, позиционират VIVACOM с високи показатели на удовлетвореност и индекс за препоръка на компанията. През миналата година VIVACOM остава телекомът с най-висок Net Promoter Score на пазара, което на ниво марка е индикативно за висока степен на доверие сред населението към продуктите и услугите, които предоставяме, а от друга страна, регистрираните високи стойности на индекса за препоръка сред собствените ни клиенти е важен показател за силната потребителска връзка и лоялността към VIVACOM.

 

- Определено брандът Vivacom е наложен в България и той е лицето на компанията. Но какво се изисква, за да бъде поддържан той?

- Работим в две основни посоки - гъвкавост и дигитализация. Усилията ни са насочени към позициониране на VIVACOM като технологичен лидер на българския пазар - предлагащ най-новите технологии, най-високите скорости   в съответствие с глобалните тенденции като “Интернет на нещата” (Internet of things) и “умни градове” (smart cities). Вече имаме модерни решения в сферата на: застрахователни услуги, финансови услуги, телемедицина, облачни услуги и свързани домове.

Ние улесняваме ежедневието на потребителите, като предоставяме много опции и възможности за самостоятелно и независимо управление от самия потребител. Дигитализацията на телеком услугите е ключова за бизнеса ни и затова инвестираме все повече в тази насока.

Стратегията ни е, поддържайки качественото обслужване на клиентите, да им предоставим нови възможности за self-service, защото потребителите искат да живеят по-добре, по-лесно, всичко да се случва “с един клик”, с бърза скорост.