Тайните на добрия търговец

Технологиите променят и света на продажбите. Срещите лице в лице вече не са единствената ситуация, в която сделките стават. Онлайн комуникацията даде отражение на динамиката, но не и на същността. И днес успешният търговец трябва да умее да разпознава своя клиент, да изгради доверие и да създаде усещане за стойност, която надхвърля самия продукт.

Търговският процес започва първо в главата, отбеляза Преслав Бобев, управляващ партньор в IMG CONNECT. Според него търговецът трябва да може да прецени кой потенциален клиент реално е неговият човек и никой клиент не бива да е на всяка цена. Всяка продажба носи послание, създава навик - ако веднъж дадеш отстъпка, клиентът ще я очаква и следващия път. Стабилната търговска практика е тази, която се основава на стойност, не на сваляне на цена.

Уроци, които идват рано

Понякога най-ценните уроци идват изненадващо рано. Юлиян Добрев, основател и директор „Анализи“ в агенцията за маркетингови изследвания BluePoint, си спомня как като дете е продавал цветни гумички на съучениците си. Големият интерес му дава идея да ги разрязва на парченца, за да отговори на търсенето. Когато става студент и се връща към тази ситуация, обобщава, че дефицитният пазар отваря ниши за продажби и когато търсенето се обостри, може да модифицираш продукта си. Днес той работи в сферата на търговията с информация, но основните принципи остават същите - реципрочност, взаимна полезност и автентичност. Ако търговецът не е искрен, клиентите го усещат. Коректността и човешкото отношение изиграват ключова роля при сключването на всяка дългосрочна сделка.

Взаимодействие, а не натиск

Много хора свързват продажбите с агресивно поведение или непрестанно убеждаване. Според Любомир Русанов, управляващ партньор на JetHost, добрите продажби стават с лекота. Те са резултат от доверие, хубаво настроение и общ ритъм между двете страни. Трудната част обаче идва след първата сделка - задържането на клиента. Когато търговецът обещава повече, отколкото може да изпълни, разочарованието е неизбежно. Доверието е ключът към повторните покупки. Клиентът трябва да бъде информиран, но без натиск и без подвеждащи обещания. Дори когато възникнат възражения, спорът никога не е продуктивен. Много по-важно е да се търси решение: „Какво можем да направим, за да работим заедно?“.

Основата на дългосрочните партньорства

Още от дете Теодор Овчаров, основател на SEOCart и организатор на „Вечер на Търговеца“, е усетил удоволствието от взаимодействието с хората: „Обожавах майка ми да ме остави на пазара в нашия квартал, където да меря зеленчуци и да смятам колко пари трябва да взема на купувачите“. Днес неговият подход е ясно формулиран: Търговецът трябва да разбере нуждите на клиента, да свърши най-добрата работа, на която е способен, и да оправдае доверието, което му е дадено. Това е основата на дългосрочните партньорства. Подобна логика следва и Боб Спенс, съосновател на Prospector PRO. Според него е важно да продаваме само на клиенти, за които продуктът действително е подходящ. За целта трябва да се проучат и човекът, и компанията, с която работим. Няма смисъл да продължаваме среща, която е очевидно непродуктивна. Смелостта да се откажеш навреме е ценен търговски навик.

Чуй клиента

„Продавам доверие“, казва Николай Павлов, директор „Връзки с инвеститорите“ в ЕЛАНА. Във финансовия сектор това е особено важно. Инвестициите са дългосрочни и грешките са недопустими. Клиентът трябва да усети, че търговецът го слуша внимателно и разбира неговите нужди. Слушането е 90% от работата, останалото е анализ и предложение на най-подходящото решение. Един недоволен клиент може да навреди много, докато доволният се превръща в естествен посланик на добрия търговец и неговите продукти. Особено в областта на финансите честността и прозрачността са задължителни. Клиентите се ориентират трудно в сложни продукти, затова задачата на добрия търговец е да предостави надеждна информация и да защити интересите на клиента.

Плодотворната търговия не е просто размяна на продукт срещу пари. Тя е взаимодействие, в което и двете страни печелят. Търговецът, който умее да слуша, да разбира и да добавя стойност, няма нужда от агресивни техники. Клиентите сами го избират. А именно това е най-сигурният знак, че вече си добър търговец.

Универсални правила, които са продукт на големия опит

1. Слушайте активно.
Клиентът казва повече, отколкото изглежда. Правилните въпроси водят до конкретни потребности и улесняват процеса.

2. Обяснявайте ползите.
Страхът от новото е естествен. Клиентът трябва ясно да разбере какво печели.

3. Добавяйте стойност.
Всеки нов продукт има нужда от подкрепа, обучение или насоки. Така клиентът се чувства сигурен в избора си.

4. Избягвайте „безплатното“ като стратегия.
Когато нещо е безплатно, често то не се възприема като стойностно. Клиентите предпочитат да платят за нещо, в което вярват.

5. Стремете се към дългосрочни отношения.
Една продажба е лесна. Задържането на клиента изисква постоянство, ясна комуникация и коректност.

Текстът е част от бр. 130 на сп. „Икономика“. Публикува се в Economic.bg по силата на партньорско споразумение между двете медии. Темите и мненията са подбрани от екипа на списанието и не съвпадат непременно с редакционната политика на Economic.bg.