Едва 15% от българите пазаруват онлайн

- Г-н Николов, онлайн пазаруването става все по-популярно. Какви мини стоят пред потребителите, за какво трябва да внимават?

Онлайн пазаруването има едно голямо предимство. То е, че човек може много лесно да сравни цените на различни доставчици. Също така много често могат да се намерят по-ниски или най-ниските оферти за даден продукт, което е предимство пред физическия магазин. Освен това при покупка онлайн имаме и повече права. Закупеният продукт може да се върне в рамките на седем работни дни, нещо, което не може да бъде направено в повечето от другите магазини. Въпреки всички тези предимства, много хора се въздържат и са предпазливи при онлайн покупките. Причината е, че има елемент на несигурност, тъй като макар и рядко, в България има случаи на недоставени продукти, които са били предплатени.

При нас има един много интересен феномен, чисто български. Това е, че много малко хора ползват кредитни карти. Масовият начин на разплащане при онлайн търговията е чрез плащане на ръка при доставка. Това силно ограничава и намалява броя на недоставените стоки или на тези, които закъсняват. В това отношение България е доста по-добре от много западноевропейски държави. При нас човек, като поръча нещо, го получава в рамките на няколко дни. В Западна Европа масово се оплакват от това, че търговецът е дръпнал сумата от кредитната карта на потребителя, но доставя стоката чак след месец или дори 40 дни. Опасностите в онлайн търговията поне на този етап в България, като че ли са по-малко. Странно е, че българите все пак се въздържат от масово пазаруване онлайн и предпочитат да го купят от физическия магазин на принципа „око да види, ръка да пипне”.

- За какво трябва да внимават потребителите при пазаруване през интернет?

Най-вече за подвеждаща или липсваща информация. Това са неща, които задължително трябва да бъдат предоставени на клиента. Често обаче се получава така, че информацията не е била пълна. Човек купува съответния продукт, но се оказва, че той не му върши работа, тъй като има различни характеристики. Най-важното нещо е клиентът винаги да има контактите, адреса на търговеца, преди да поръчаме даден продукт. Те ще са нужни, ако клиентът пожелае да упражни правото си на отказ и да върне продукта. Макар и рядко, все още се срещат търговци, които не са посочили контакти за връзка на сайта. Това винаги е белег за риск и ние не препоръчваме пазаруване от подобни търговци.

- Имате ли статистика каква част от българите предпочитат да пазаруват онлайн?

За жалост процентът все още е малък. При всички случаи хората, които пазаруват онлайн, са в рамките на 10-15 процента. Това е много по-малко в сравнение с останалите държави от ЕС, но и това се променя динамично. Скоро и у нас този тип търговия ще започне да се разраства.

- Какви измами крият електронните плащания? Какви са най-честите злоупотреби с дебитни и кредитни карти?

Най-голямата опасност е да бъдат откраднати данните на разплащателната карта. Най-важното нещо, което потребителят трябва да знае е, че не трябва да реагира на електронни писма, телефонни обаждания или SMS-и, в които се твърди, че има някакъв проблем с неговата карта и той трябва да си въведе наново данните някъде. Това почти винаги е белег за измама. В случай, че получим подобно писмо, то ние трябва да се обадим на телефона на банката, изписан на самата карта. Това е най-сигурният начин да знаем, че говорим със служител на финансовата институция, а не с някой измамник.

- Според вашите наблюдения измамниците и измамените имат ли някакъв определен профил?

Когато подобни хора се обърнат към нас, ние ги насочваме към полицията. Това вече си е криминален акт, при който ние няма как да помогнем. Ние помагаме чрез превенция, като съветваме хората да са по-внимателни. При всички случаи хората, които са добре информирани и не са наивни, успяват до голяма степен да се предпазят от подобни рискове. Мисля, че това е най-важното. Да познаваме този тип проблеми  ни дава възможност да ги избягваме, защото след това се получава ходене по мъките. Дори и да бъде разкрит и осъден такъв измамник, няма гаранция, че човекът ще си върне парите. Има много случаи, в които осъденият няма средства, с които да възстанови щетите. Наличието на такъв лист, оказващ, че парите трябва да бъдат върнати,  не означава нищо. По-важно е да се предпазваме, отколкото след това да търсим обезщетение или удовлетворение.

- Какво трябва да направят потребители, ако разберат, че са станали жертва на измама?

Първото нещо е обаждане към банката. В България има закон, въвеждащ европейска директива, според който, ако потребителят е използвал картата си добросъвестно, то банката трябва да му възстанови изгубената сума. В случай обаче, че банката успее да докаже, че потребителят по някакъв начин е злоупотребил или не е действал добросъвестно, то тогава финансовата институция може и да не възстанови въпросните средства. Едно от изискванията за добросъвестност е потребителят да не държи картата и ПИН кода на едно място. Човек, който си държи ПИН кода в същия портфейл, в който е и дебитната или кредитната карта, в случай на кражба се счита, че потребителят носи вина за това нещо и съответно може да не си получи парите обратно. Затова най-добре е ПИН кодът да се помни наизуст. В случай на онлайн измама, когато се установи, че има съмнителна транзакция, е много важно веднага да се свържем с банката. Имали сме случаи, когато потребителят е бил уведомен чрез SMS, че с картата му е извършено някакво разплащане, но се е обадил на финансовата институция чак след 3-4 дни. А през това време са извършени още няколко транзакции. Подобно поведение дава основание на банката да откаже връщане на парите. Думичката, която трябва да запомним е „незабавно”.

- Как можем да се предпазим от подобна измама?

Да не се реагира на подобни съобщения за повторно предоставяне на данните. Също така е много важно да не се теглят пари от банкомати, които не са подсигурени с камера,  намират се на подозрителни места, няма добро осветление, не е оживен районът.

- От какво най-много се оплакват българите? Какви жалби получавате най-често в асоциацията?

Най-често срещано е нарушеното право на рекламация. Когато човек си е закупил дадена стока, има право на съответната законова гаранция в рамките на две години. Има случаи, когато стоката не функционира нормално поради някакъв дефект, но търговците отказват да извършат замяна или ремонт, като най-често посочват, че това се е случило заради неправилна употреба. Така например, ако телефонът ви не работи, най-честата причина, която ще чуете от търговците е, че той е бил намокрен. При това възниква спор, в който потребителят е по-слабата страна.

- Как може клиентът да защити правата си в такива случаи?

Лошото е, че човек няма да тръгне да води съдебно дело за чифт обувки или за мобилен апарат, струващ 100-200 лв. От друга страна голямата конкуренция доведе до повишаване на културата на западния бизнес. Самите търговци имат политика да приемат стоките обратно както при наличието на дефект, така и при липсата на такъв. Това нещо влияе много положително върху тяхната репутация и увеличава оборота им. Аз мисля, че просто е дошло времето, в което и българският бизнес трябва да разсъждават по подобен начин, така ще постигне доста по-добри резултати. Човек, който е потърпевш, той споделя негативния си опит със свои познати и приятели, това е антиреклама. И обратното, когато е доволен, той привлича повече нови клиенти.

- Българите предпочитат да запазят почивка в последния момент. За какво трябва да внимават при избора на оферта?

На първо място трябва да се обърне внимание до колко е изчерпателна информацията в брошурата. След това потребителят трябва да знае, че при разминаване на посоченото в офертата и това, което е в действителност, а това не са малко случаи, да не изчаква да се обади на оператори след 10 дни, когато се прибере, а веднага. Обикновено всеки един договор за туристическо пътува съдържа и телефон, дори и на местен представител на туроператора. Голяма част от този тип проблеми са разрешими на място. В крайна сметка каквато и сума да ни върнат в последствие от това, което е сме заплатили, нищо не може да ни върне провалената почивка. Затова трябва да се знае, че е важно да се реагира на време. Ако нещата не са оправени на място, клиентът трябва да си отстоява правата пред съответния доставчик.

Още при закупуването на даден продукт е хубаво да се ползват фирми, които имат репутация, да се прави допитване до опита на хора, които вече са ползвали услугите на тази фирма. Такава възможност в днешно време предлагат интернет и форумите. Много важно е да се прави предварително проучване и да не се реагира емоционално на първата срещната оферта.