RATE | Застраховане на две скорости: Тех еволюцията срещу администрацията

Българският застрахователен пазар се намира в повратна точка. Ако допреди няколко години дигитализацията се възприемаше просто като лъскав инструмент от маркетинговия арсенал на компаниите, днес тя е фундаментална част от бизнес процесите. Изкуственият интелект (AI) вече оценява щети за минути, а европейският Регламент за дигиталната оперативна устойчивост (DORA) наложи безпрецедентни стандарти за сигурност.

И докато секторът е технологично готов да оперира изцяло в 21 век, един парадокс продължава да спира пълния цикъл на модернизация – изискванията на родното законодателство за физически хартиени носители.

Къде сме в момента? Еволюцията на българския купувач 

Дълго време застраховането в България се градеше върху един непоклатим фундамент – личния контакт с „моя брокер“. Традиционно консервативният български потребител предпочиташе да изпие кафе с агента си, да му зададе всичките си въпроси на живо и да получи хартиената полица в папка. Днес обаче този профил се променя необратимо под натиска на глобалните технологични процеси и удобството на смартфона.

Комфортът категорично започва да надделява над навика, а цифрите чертаят експоненциален скок. По данни от скорошно проучване на IPSOS България, поръчано от ДЗИ, 

вече 20% от анкетираните заявяват готовност да сключат застраховка изцяло онлайн“. 

За да осъзнаем мащаба на тази трансформация, е достатъчно да погледнем данните от 2024 г., когато този процент е бил едва 3%. 

Този дигитален ентусиазъм обаче не означава „смърт за физическите офиси“, а по-скоро търсене на нов пазарен баланс. Простите и стандартизирани продукти преминават в телефона, но сложните остават на терен. 

Съвсем нормално е, когато има изцяло дигитален продукт, на който могат да се доверят, той да се използва от повече клиенти“, коментира Коста Чолаков, председател на УС и главен изпълнителен директор на ДЗИ.

Той подчертава, че това не води до реален отлив от физическото застраховане при брокер, тъй като специфични сегменти – като животозастраховането и здравното застраховане – продължават да изискват комплексна, експертна консултация на живо. 

Тази двойна реалност очертава пазар на две скорости, разделен ясно по демографски и географски признак. Именно затова стратегията на компании като „Дженерали Застраховане“ стъпва категорично върху хибридния модел. Докато по-младите потребители в големите и забързани градове очакват да купят полица за няколко минути през мобилно приложение, клиентите в по-малките населени места остават дълбоко лоялни към застрахователните експерти, с които работят от години. В крайна сметка, „застраховането е бизнес, в основата на който стои доверието“, припомнят от „Дженерали“, посочвайки, че дигитализацията трябва да допълва човешкия контакт, а не да го изкоренява. 

Въпреки че всички се стремим към това процесите да се случват все по-бързо и без човешка намеса, спецификата на нашата индустрия изисква ние да имаме и пряка връзка с клиентите си на живо. Затова нашата дългосрочна стратегия е насочена към хибриден модел, който съчетава физическото и дигиталното присъствие.“

Ако погледнем макрокартината, базовата хигиена на пазара вече е съвсем различна. От Асоциацията на българските застрахователи (АБЗ) отчитат, че въпреки някои остарели законодателни спънки, секторът в страната инвестира масирано в потребителски технологии. Наличието на дигитален клиентски портал, през който потребителят може да проверява полиците си, да плаща вноски и да регистрира щети, вече не е екзотично конкурентно предимство, а абсолютен минимум, предлаган от почти всички компании на пазара. 

AI отвъд хайпа: Спестени часове и борба с измамите 

Един от най-големите пробиви на дигитализацията е в сферата на обработката на претенции. Процесът по дистанционен оглед вече е масова практика. В ДЗИ отчитат, че от началото на 2026 г. 67% от щетите по застраховка „Каско“ се заявяват дигитално (ръст от 12% спрямо 2023 г.).

Нещо повече – изкуственият интелект вече поема реална работа. В партньорство със световния лидер Click-Ins, ДЗИ използва AI за обработка на автомобилни щети, като от началото на годината до май 20% от дигиталните претенции са обработени изцяло от алгоритъм, което е ръст от 11% спрямо предходната 2025 г.

Само за последната година чрез AI обработка на дигитално заявени щети на автомобили ДЗИ сме спестили 5 952 часа от повтаряща се ръчна работа, а доволните ни клиенти са си спестили времето за чакане – одобрението вече отнема половин час вместо 2 дни“, споделя Коста Чолаков.

В „Дженерали Застраховане“ клиентите също извършват огледи от разстояние през специализирано приложение, което минимизира рисковете. Успоредно с това компанията залага на дигитализация на самата документация чрез съвместен проект с „Борика“ за дистанционно подписване с облачен квалифициран електронен подпис (КЕП) – услуга, към която интересът на ритейл клиентите расте, макар все още да е доминирана от корпоративния сегмент.

Въвеждането на алгоритмите обаче отваря една нова и опасна фронтова линия: застрахователните измами в ерата на дигиталното изобилие. Когато софтуерът оценява щета единствено по пиксели на екрана, рискът от злоупотреби нараства значително. Днес застрахователите са изправени пред феномена на т.нар. Deepfakes и софтуерно манипулирани изображения (например промяна на метаданни или AI-генерирани дефекти).

За да не се превърне дигитализацията в „отворена врата“ за измамници, компаниите изграждат сложни филтри за сигурност. В ДЗИ се доверяват на специализирани софтуерни решения с високо ниво на точност, но последната дума все още има човешкият фактор. При задействане на автоматична „сигнална лампа“ в системата, случаят веднага се пренасочва към опитни експерти. В крайна сметка българските застрахователи разчитат на една много практична аналогова котва – доверените автосервизи, където всяка фактическа разлика между заснетото с телефона и реалното състояние на автомобила лъсва в момента на ремонта. По този начин индустрията успява да балансира на ръба между дигиталната скорост и физическата сигурност.

Парадоксът на хартиения стикер за 10 млн. евро 

Въпреки технологичния скок, пълната дигитализация буксува в най-масовия продукт – „Гражданска отговорност“. Причината е законът, който изисква разпечатването на физически стикер за предното стъкло и хартиен сертификат „Зелена карта“. От АБЗ изчисляват преките икономически последици от това статукво: 

Само разходите по издаване на стикера и сертификата Зелена карта могат да се оценят грубо на над 10 млн. евро годишно за застрахователния сектор“.

Към това се добавят усложненият процес на покупка, загубеното време за потребителите, както и екологичният отпечатък от логистиката и съхранението.

Застрахователите декларират готовност да се дигитализират. От „Дженерали“ потвърждават, че имат „пълна технологична възможност“ да преминат към 100% дигитално издаване веднага щом държавата премахне стикера. Отпадането на тези реликви от миналото би отпушило пазара и би довело до драстично облекчение и бързина при обслужването на милионите български шофьори.

Регламентът DORA: Дигитални колани за високи скорости 

Паралелно с иновациите, от януари 2025 г. секторът работи под знака на европейския Регламент за дигиталната оперативна устойчивост (DORA). Той постави строги изисквания за управление на ICT рисковете и киберсигурността. 

За КФН, като регулатор, защитата на потребителите на застрахователни услуги и стабилността на секторака са водещ приоритет“, заявява Пламен Данаилов, заместник-председател на КФН, ръководещ управление „Застрахователен надзор“.

Той разкрива, че проучване на КФН сред застрахователите е отчело висока степен на сътрудничество при предоговорянето на контрактите с външни IT доставчици, като до момента няма индикации за сериозни проблеми или санкции. Стратегията на регулатора в първия етап е била фокусирана върху даване на указания и предписания, а не върху глоби.

Въпреки това, DORA носи редица предизвикателства:

• Обемни и сложни договори;
• Липса на стандартизирани модели на клаузите;
• Нежелание на някои големи международни доставчици да приемат специфични изисквания за одитни права и провеждане на стрес тестове (TLPT);
• Недостиг на финансови и сертифицирани човешки ресурси.

Международните групи на пазара (като KBC/ДЗИ и Generali) демонстрират най-висока готовност поради дългогодишното внедряване на корпоративни политики на групово ниво. Голяма част от застрахователните брокери също са успели да подадат своите информационни регистри в срок.

Кой плаща сметката за киберсигурност?

Инвестициите в покриване на DORA стандартите и IT инфраструктурата са огромни. И в този контекст логично възниква въпросът дали те ще се пренесат върху цената на полиците за крайния потребител? Според АБЗ тези разходи влизат в себестойността на услугата, но те носят и директни ползи.

Инвестициите в IT инфраструктура подпомагат дигитализацията и автоматизацията на процеси, което дава възможност на застрахователите да бъдат по-ефективни и да обслужват по-бързо клиентите си“, посочват от Асоциацията.

От друга страна, инвестициите в киберзащита гарантират непрекъсваемост на бизнеса и защита на клиентските данни. От АБЗ не смятат, че по-малките компании ще отпаднат от пазара: „въпреки че малкият мащаб на българския пазар е пречка за огромни инвестиции, по-малките застрахователи също се справят добре с модернизацията“.

Застрахователните лидери споделят това виждане. „Когато инвестираш изпреварващо и работиш последователно и устойчиво в сферата на дигитализацията, ти имаш предимството да си първи и да можеш да създаваш дигиталните навици на клиентите“, подчертава Коста Чолаков. Според него успешните технологии в крайна сметка пестят време и ресурс, позволявайки предлагането на конкурентни ценови решения.

Бъдещето: Взаимодействие с InsurTech 

Погледът напред показва, че традиционните играчи не разглеждат технологичните стартъпи (InsurTech) като заплаха, а като катализатор на промяната. Вместо застрашителна конкуренция, се наблюдава процес на зряла симбиоза, при която големите застрахователни компании и гъвкавите технологични пионери обединяват сили, за да ускорят цифровата трансформация. Съвсем логично от бизнес гледна точка: корпорациите притежават мащаба, капиталите, историческите масиви от данни и доверието на клиентите, но често са тромави при разработването на иновации. От друга страна, стартъпите предлагат скорост, изключителна гъвкавост и креативност, но страдат от липса на пазарен дял и сериозен ресурс.

Определено InsurTech стартъпите в България могат да бъдат добри партньори... От една страна са познанията и данните на застрахователите, а от друга – креативността и гъвкавостта на стартапите“, коментират от АБЗ, допълвайки, че развитието на тези партньорства е сред ключовите приоритети на Асоциацията за следващите години.

Въпреки очевидните ползи, този пазарен двигател у нас все още работи предимно на по-ниски обороти и потенциалът му далеч не е разгърнат изцяло. За да се превърнат тези единични партньорства в устойчива тенденция, индустрията се нуждае от много по-активна и целенасочена комуникация. Съзнавайки тази пазарна празнота, от АБЗ извеждат темата на преден план в дългосрочната си стратегия:

Тук трябва да отбележим, че и двете страни трябва да бъдем по-активни и да развиваме такива партньорства, като това е един от приоритетите на АБЗ за следващите години“.

Бъдещето на застраховането у нас няма да бъде изцяло дигитално, нито изцяло аналогово – то ще бъде споделено пространство, в което технологиите служат като мост, а не като стена. Дигитализацията в България вече успешно премина етапа на пожелателния характер и теоретичните презентации. Тя работи ефективно „зад кулисите“ в оптимизацията на процесите и вече променя всекидневието на потребителите чрез ускореното и автоматизирано обслужване на щети. За да усети обаче българският клиент пълната лекота на това модерно изживяване, е ред на държавата да извърви своята част от технологичния преход, като най-накрая синхронизира законите с реалността и изпрати хартиените изисквания в историята.