Контактният център на ЧЕЗ е обслужил над 600 хил. клиенти
Благодарение на него, потребителите могат денонощно да се информират за различни услуги на компанията
~ 2 мин.
Контактният център на ЧЕЗ е отговорил на 635 772 обаждания, получени за периода януари – август 2015 г. на денонощната информационна линия на компанията – 0700 10 010. От тях над 215 хил. са обслужени чрез интерактивно гласово меню (IVR) – за автоматична проверка на сметка и автоматична информация за аварийни изключвания на електрозахранването. За сравнение, през същия период на миналата година броят на обажданията е бил съответно 535 683 и 126 хил.
Най-често позвъняванията на клиентите са свързани с въпроси за месечните им задължения, сроковете и местата за заплащане на сметките. Друг повод за обажданията е деклариране на показания. Потребителите се интересуват също от информация за предлаганите от дружествата на ЧЕЗ в България услуги, както и за планирани и непланирани, аварийни прекъсвания на електрозахранването. От 19 секунди през 2014 г. средното време за отговор от оператор е намалено на 17 секунди.
Най-натовареният часови интервал е от 10:00 до 12:00 ч., през който постъпват 18% от обажданията през денонощието. Статистиката сочи понеделник като най-натовареният ден, през който се приемат 18% от позвъняванията през седмицата, докато в неделя те са 2 пъти по-малко – 9%.
От стъпването си в България преди 10 г., по отношение на обслужването, ЧЕЗ фокусира усилията си върху улесняването на потребителите при получаване на информация и подобряване на възможностите за общуване с клиентите. С цел да улесни достъпа на потребителите до информация ЧЕЗ работи за непрекъснатото подобряване на функционалностите на Контактния център.
Освен по телефона, клиентите на ЧЕЗ могат да се свържат с компанията и да получат информация по въпроси, които ги интересуват, и на имейл zaklienta@cez.bg. Над 22 хил. клиенти през осемте месеца на 2015 г. са получили отговор на писмата си чрез този начин за комуникация. Компанията напомня, че информация за планираните и непланирани прекъсвания на електрозахранването може да бъде получавана в реално време през мобилната версия на сайта m.cez.bg.
